大数据对于电子商务的重要性，已经在各种关于大数据的研讨和应用案例中被各种提及，似乎大数据对于电子商务来说就像是制胜法宝，国内多家著名B2C平台都有自己的云和大数据项目。但笔者近期的一次不娱快的购物体验，却意外发现大数据似乎对客户体验提升，不太沾边，至少在苏宁易购是这样。

苏宁我想不需更多的介绍，关于苏宁易购线上线下之争，是之前一段时间大家讨论的重点，苏宁的转型也受到了来自各方面的关注。2013年苏宁转型操之过急，直接影响了财务表现，更有甚者，以此为据，质疑苏宁的零售互联网战略已经提前失败。张近东认为线上购物与线下购物面对的会是不同的客户，但打通线上线下似乎才是时下的主流意识，苏宁将线上与线下分隔开的做法本身就值得商榷。

笔者在月初的一个小经历，似乎解释了苏宁这一定义的内在因素。在5月8号笔者收到苏宁易购关于红孩子十周年的促销邮件，因看到美素佳儿奶粉以半价抢购，意识到这是玺宝在清理库为更换品牌之后的HERO BABY品牌铺路，在确定每人限购十二桶的情况下，下单了6桶，并成功付款，当时库存显示仍有一千余桶。结果一个半小时以后，笔者收到苏宁的短信订单被取消，没有理由，这让笔者奇怪，但没想到事后的经历，让笔者写下此文的。

在联系苏宁的客服的时候，苏宁方面并没有第一时间给出答案，而是以数据组吃饭为由，让笔者等待。下午笔者再次致电的时候，客服给出的理由是数据组认为笔者一次购买6桶奶粉，超出了正常购买，所以取消了订单，但当笔者指出每人限购量多达12桶，为何只购买了一半，会被取消订单时，客服表示需要和其他组沟通了解情况，让笔者再等。

在笔者等待反馈的时候，上午接听笔者电话的客服致电笔者则给出了另一个说法“您购买的产品因为库存不足，所以订单被取消了，我们后续会和厂商联系，看什么时候到货，再通知您购买。”这个理由笔者显然是不认可的，电商平台早已经实现了实时库存，且下单的时候还有上千的库存，就算有问题，也不应该是经过一个半小时之后才反馈库存不足取消订单才对，并且美素佳儿因为代理商事件，品牌都要换了，怎么还会有后续到货，这都是清理库存的节奏了，明显是敷衍不说，和前一个客服给的答案也并不一致。这个理由在笔者看来，纯粹就是敷衍了。

最后经过多次协商，成功被苏宁客服拖到笔者没有耐心和精力再继续计较不了了之。通过这次的小事件，可以看到苏宁内部确实缺少一个大数据系统，笔者是苏宁电话推销的成功客户，每次孩子的纸尿裤用完之前，都可以接到苏宁的电话推销，并给出不错的价格，可见苏宁的电话销售组对笔者这个客户的需求分析的是很成功的。

但苏宁又是一个不成功的典型，从这件事中我们可以看到苏宁的数据关系性很差，这使得不同的部门对用户数据的把握不足，用户数据被孤立的考量，最为核心的因素可能会因此遗漏或无法准确、全面的表达，内部的信息流转虽然转化为数据，但基础的数据关联性则几乎没有，这使得苏宁无法以数据分析为基础，多维度、多视角的使用数据，将某一行为产生的原因与合理性通过十几个甚至更多的数据标准加以展现，使之更加准确和突出重点。

由于数据把握性差，苏宁没有将有价值的数据进行内部的整合，一个部门轻易的就可以摧毁掉另一个部门培育多年的客户关系。由此可知，苏宁将用户分为线上客户和线下客户恐怕也是无奈之举，毕竟内部数据整合都没能完成，苏宁想打破线上线下之争是很困难的，张总区分线上线下客户，想来也是无奈之举。■