全球白色家电行业的领军企业青岛海尔集团的海外服务中心日前通过采用Oracle RightNow客户体验云服务（Oracle RightNow Cloud Service）搭建其全新的海外服务管理平台，提高海尔集团在海外的服务水平，并实现与客户的多渠道互动。该项目的首期已于近期成功上线，通过社交网络舆情监测，线上实时客户支持、客户关怀邮件等多渠道整合，以及突发事件的应急管理，充分倾听客户声音，大幅提升了海尔集团的客户体验及品牌的美誉度。

网络和社交媒体的普及，已经彻底改变了消费者获取信息和服务的方式和方法。然而，作为家电零售业的领军企业，海尔集团在利用社交媒体提高服务质量方面遇到了新的挑战。此外，在优化企业内部结构的趋势下，海尔集团也需要引领企业在管理方式的创新发展。如何在提高生产率并维持运营成本的前提下，提高服务水平并提升用户体验成为了海尔需要考虑的问题。

甲骨文公司拥有业界最全面的云产品组合和最丰富最先进的客户体验管理实践积累，具有高灵活性、无与伦比的安全性和完全的云自由等特点。作为业界领先的Web、社交和联系中心云解决方案，Oracle RightNow客户体验云服务兼具Web体验、社交体验和联系中心体验，在云中为客户提供统一的跨渠道服务解决方案，从而为在与客户的每一次接触时，在所有渠道提供出色的客户体验。

经过深入调研以及评估，海尔海外服务中心最终选择了Oracle RightNow客户体验云服务。Oracle RightNow的成功上线极大丰富了与客户的沟通渠道，让海尔服务从原来传统的电话单一渠道转变为包括Email、网上聊天、网上提问以及社交互动在内的多渠道，同时为客户提供服务，而多渠道的客户服务入口可接驳高质量的线下服务团队，实现信息的无缝连接和共享，并可迅速派工程师上门解决问题。从而节约了每个工单的处理时间，提升了信息共享和传递效率，减少了客户的等待时间。

海尔海外服务中心是Oracle RightNow在大中华区的第一个客户。该项目由甲骨文钻石级合作伙伴凯捷集团负责实施。项目一期已于2013年8月22日在印度成功上线，帮助海尔集团显著提升了海外服务水平。项目二期将随后在其他英语国家同时上线，建立终端用户社区、利用云服务快速整合客服资源、对线上大数据进行分析等一系列新功能，帮助海尔集团深入了解客户、拉近客户距离、并及时响应客户需求等。■