图为：2010中国电子商务创新发展高峰论坛现场，一号店董事长于刚主题演讲。（胡秀岩/摄 新浪网）

　　2010年12月16日，上海商派(ShopEx)网络科技有限公司与iResearch艾瑞咨询集团联合主办“2010中国电子商务创新发展高峰论坛”。本次论坛在北京召开，论坛针对2011年电子商务行业新模式及新热点展望、电商企业的良性竞争与社会责任、电商如何与新媒体进行对接融合、如何利用团购，微博等新概念促进电商营销、如何对电商供应链进行有效规划等问题进行分析和探讨。新浪科技作为首席合作门户进行全程直播。

　　图为：2010中国电子商务创新发展高峰论坛现场，一号店董事长于刚主题演讲。

　　以下为实录：

　　于刚：今天很荣幸分享一下电子商务规模化运营，更多是一号店一些例子我们是怎么做的，给大家一个分享。我们自己规模化过程，我们也在摸索很难讲我们有很成熟的经验，我们年初的时候只有180，现在我们有1400多，整个发展速度还是很快，但是过程确实如何规模化运营要重视哪些关键因素，怎么克服过程中间遇到的困难和坎坷，我们首先每个人问自己为什么规范化，规范化目的目标是什么，我们一定使我们价值最大化。

　　然后就是说为什么电子商务规范化尤其重要，从两电讲起，第一是电子商务特点什么，第二电子商务成本结构。电子商务有什么优势和特点，一个电子商务不受地理限制，因为它移动可以覆盖全国乃至全球。所以说只要经营一个网络可以覆盖最大的客户群，第二它不受时间限制它可以7×24小时服务，它不受传统有店面，服务人员具体服务，他可以自动化，第二步受空间限制，它的货架基本可以仓库限制和服务器，加入流量大顾客多就增加更多服务器，仓库不够增加仓库面积就够了，这是电子商务优势，电子商务可以拥有大量的品种，希望在店里面有限面积，空间给店带来最大利益，销售量最大利润是商品，而电子商务不受这些限制。

　　再一个是电子商务成本结构，一般讲一个电子商务公司尤其是B2C电子商务公司，启动成本还是比较大的，主要投在哪些方面，一个方面要开放和购买大量系统，基本上必须，尤其发展过程中必须有一些，像一号店自己开发起码20多套系统，包括前台，后台，供应商管理系统，自动下单系统各式各样系统，甚至很多专利和软件著作权，大概200多个，还有仓库租赁也是很耗费资金的，大量资金挤压在仓库租赁上，而电子商务对仓库需求也是很大，我们现在产品已经三万多平米在上海三万多平米，北京还有一万多平米，但是上海商户我们要搬到6万多平米去，仓储成本投入也是很大，库存本身因为我想客户体验好，及时送货，也会有一些买断库存，市场推广，尤其在企业小的时候，没有品牌市场推广成本也是很高，你要想打出自己品牌，要一些早期投入，还有人员本身，麻雀虽小五脏俱全，这些人员有成本，但是这些成本只有在运营规模增长的才有可能，还有规模效应。供应商小的时候只能跟二三级经销商从他们那进货，逐渐大一二级最后厂家进货这个是跟规模相关，早期卖饮料都是几箱，现在是几千，上万，这样规模大成本就持续的下降。

　　我想有这样一些核心因素直接影响电子商务规模化，人才，企业文化氛围，商务模式，制度，合法合规等等。人才是最重要的，尤其是你在规模化的时候，扩张的时候会引进大量新人才，而早期靠感情，情感管理团队这个是远远不够，首先创业的人才因为没有资金的时候，企业小的时候，很多的人才经验是不够的，在这个过程中间大量新的文化和老的文化会有冲突，这个时候怎么解决冲突，让老员工觉得是跟企业一起成长，让新员工进入这个企业他是真正掌握实权受到企业欢迎，而且可以让他持续发展，这个很重要，我们做叫阶梯式人才，人才梯队，对老员工我们认为对企业非常忠诚有潜力老员工们，我们培养叫个人成长计划，还有继任者计划，我们都做了基本上培训让优秀老员工留下来，第二让新来电子商务看到企业潜力，感受到企业非常重视，真正享有实权真正把企业提高一步，一个企业发展过程像小孩子开始幼儿园，小学，中学，大学，你教小学老师是不能教中学大学，但是可以逐渐的自己不断学习不断进步，企业培养去到MBA，EMBA，让他以后有能力教大学。

　　还有我们要创造一个开放性，包容性的企业文化，这一点要看创始人或者领导团队的心态，我觉得我们的心态要开放的，我们创建一号店一致认为我们是基本上老兵了，我们认为企业方向定了，招的人才用的资金去发展这个企业，开放和包容经常我们进行反省，我们以前的是不是对的，不对的话我们很多以前做的事情，路走错了，有的做法是不可靠，不是电子商务的做法，下午商务模式给大家讲几个例子。

　　还有一个我们营造正向冲突，不是上面领导说了怎么做就怎么做，不提出任何意见，只是执行也不对，但是不是以抱怨心态，负向心态大家都是正向，假如我对这个事情不满，认为不对我们一定是建设性的。因为我们企业里面很多人才都是各个优秀的电子商务公司过来的，以前有各个公司的企业文化，很多非常优秀的企业我觉得大家融入进来和我们企业文化共存，把好的发扬下去承接下去。

　　我下面讲上午模式的扩展性，一个是客户体验，一个是可扩展性这两点我认为是电子商务对重要，有了客户体验不愁订单，所有商务模式是不是可扩，早期大家想先捞第一桶金，不管是什么商务模式，只要赚钱就做，采用这些商务模式会影响后续发展。因为这种商务模式本身是不可扩的，不是电子商务的做法，有时候叫壮士断臂还是很痛苦的，很多模式是不适合电子商务发展，当时是非常痛苦的过程，最早我们采取目录，顾客搜到目录只买目录上面的商品，所以我们很痛苦把这个事砍掉了，我们现在99%以上都是电话，这样就变得很健康可以充分利用电子商务模式，24小时服务，而且真正自动化服务，不需要耗费人工。

　　以前早期我们和超市合作，那个也是不可扩的，还有一个就是说我们很多的线下推广，推广还要为这些合作伙伴专门开发新的系统流程，所以这些是不可复制的，即使可以给我带来一定的营业额和利润，我们后来也决定不做了，这个第一要有勇气，第二要有扩展性。电子商务现在是很热，快速发展，但是还有一点我们不能只局限于现在，还要看到将来电子商务怎么走，我们经常讨论三五年以后电子商务怎么走，将来云计算带来什么样的冲击，产品虚拟化带来什么冲击，手机给我们带来什么冲击等等，微博给我们带来什么样的冲击。即使现在觉得和虚，但是这种讨论开阔我们视野而且着眼于未来，这个对持续发展电子商务还是非常重要的。

　　还有一个就是下面叫迎难而上，因为很多时间容易做的大家都知道经常很有价值，都是不容易做的，这个时候谁来迎难而上，建立壁垒，这样才能寻找叫门槛。包括我们最早的商务模式也是，在网上搜寻可以看到我们刚创业从快消品切入没有人看好我们，觉得又重，毛利又低，我们做起来非常辛苦，但是假如做起来客户群好会有很多优势，比如说迅速建立起客户群，建立起忠实的客户群，我们将近470万顾客这个是非常可喜的，而且非常忠诚，这种把他黏住，不断提供更多的高价的商品他也接受，因为他对你产生了信任。

　　下面讲在规模化过程中制度和流程合法合规的重要性。我们大概一个月推出两到三个制度，要通过董事会核批，公司大小靠人的因素管理很困难要有清晰流程，这些制度流程不想官僚，但是没有持续的制度有些问题很难改善，制度化即使不那么灵活，一旦出了问题知道哪个环节出了问题。这样可以修改慢慢提高，属于没有制度完全靠人判断不知道问题出在哪里没有办法改善，这个过程中也有很多的下面很多阻碍，这个很简单的事情不需要有什么，但是我们还是很坚持一定要有流程。

　　电子商务知识产权商标和域名保护非常重要，当时讲开心网事件发生以后，我们赶快回去看了，发现二三号店到几十号店全部注册，但是我觉得亡羊补牢还不晚，我们把新的一些跟我们商标相关，慢慢把我们业务做起来，包括我们生成很多200多个软件群很多知识产权专利，这一点我认为还是很有价值的，以前我在美国的时候，TI60%价值是从他的专利知识产权得到的。

　　还有一个就是合法合规，这个非常重要，因为电子商务不受地域化限制，这个也是双刃剑，我的商品在一个地方销售可以在全国所有地方所有顾客都可以定我的商品，电子商务公司所有各个地方工商局和公安局所有的都是他们的管理监视，所以一定要有所内容要满足国家监管部门需求，我觉得这点我们专门安排一个法务部的人，每次上任何广告，宣传资料一定要过一下我们的法务，这些可能企业小的时候不注意，等你企业大的时候就变得非常重要了。

　　从系统怎么支持规模化呢？首先这个系统一定是非常柔性的，它可以容纳各式各样商业模式，因为电子商务是创新的行业，我们企业里面我要说各式各样商务模式要回头数二三十种共存，这么多电子商务模式同时共存这个系统要非常柔性，可以修改，可以做一个新的，我们最近也上了机票，火车票，各式各样服务，这个一定要有系统支持，系统一定要模块化，模块基础上集成化，还有就是尽量自动化，我采购每天自动库存低于某个临界点，安全库存可以自动化，这样才可以让我们这个企业不断的扩展。

　　最后讲一下供应链，电子商务成功最重要一个就是供应链，前台，品类管理等等当然也重要，真正实施送到顾客手中还是靠供应链，顾客满意度，其中有60、70%都是在供应链上，送货是不是及时，配送员是不是很专业，商品质量是不是好，有没有破损，这个部分对整个供应链对客户体验影响占到 70、80%，从供应链有两种做法，供应链中间有很多环节，有一些不必要环节怎么做，缩短环节首先提高效率，同时降低成本，一个就是供应链上升，从二级供应商逐渐移到一级，这样可以进一步提高效率降低成本，电子商务有一个优势我们有海量数据，这个数据在传统的零售里面是很难得到的，我们有顾客搜索数据，从哪里来的，源头数据，在里面收藏数据，购买数据，购买商品关联性数据，这种数据非常有价值，我们利用这位数据做大量的服务，包括为宝洁，蒙牛，根据数据挖掘可以建立顾客行为模型，为顾客体规个性化的精准营销和个性化的EDM，可以让顾客真正得到跟他自己息息相关的信息，好比说我们知道有一个顾客 他们购买某一个产品都是周期性，临近那个周期我们就提醒他你现在又要购买那个商品，还有优化，优化是一个持续的过程，当时我在管亚马逊供应链发现以前供应链完全不适应亚马逊增长，就把所有系统换成下一代供应链，我们把所有包括采购，仓储，配送，各个环节所有优化，雇佣大量博士生做运营管理，帮助我们做模型这些优化带来巨大的效应，一年半时间库存降低6个百分点这个还是非常重要可喜。

　　我简单讲这个，最后一个结束语我认为规范化是大家都要走到道路，因为你要价值最大化，但是假如都规范化，很难在电子商务早期投入巨大成本，不规范化没有达到规模效益很难赚钱，但是规范化过程中有各式各样的难点，这点要做得不好的话，也会对企业反而带来是害处，包括人才的，包括供应链整个优化系统的规范化，总的讲我认为前途 是光明的，道路是曲折的谢谢大家。