一、概述

   CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，由Gartner Group提出来， CRM是采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

   天剑公司作为国内最早涉足CRM领域的企业信息化解决方案提供商之一，于2002年4月推出天剑客户关系管理系统（TJ_eCRM），产品基于Internet的客户关系管理，通过企业管理技术和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以客户为中心的管理体系。实现销售自动化、营销自动化、服务自动化、知识管理等方面的集成，有效管理企业与客户的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化，从而提高企业的核心竞争力。

二、产品特点

　 (1) 方便易用，维护成本低
   TJ_eCRM 完全采用B/S架构，用户只需IE浏览器就可使用，简单方便，而企业只需维护服务器。

　 (2) 100%纯JAVA开发，实现跨平台运行，可移植
   TJ_eCRM 采用JAVA/XML技术开发，可以运行于多种关系型数据库（SQL Server/PostgreSQL/Sybase/Oracle/DB2）、操作系统（WindowsNT/Windows 2000/Linux/Unix）、应用服务器平台（Websphere/Weblogic/Resin），有效保护企业原来投资，方便企业未来数据的集成，大大提高了企业应用的扩展性和灵活性。

　 (3)  灵活完善的权限控制
   TJ_eCRM 通过用户组来实现用户对系统的使用权限；通过上下级设置来实现用户归属关系，通过组织架构设置来实现分析报表的分类查询。TJ_eCRM支持集团多层组织架构权限设置，支持分公司、办事处的设置，满足企业不断发展的需要。

　  (4)  业务流程的自动化
   TJ_eCRM采用消息引擎，实时监控业务状态的变化，及时发送消息通知用户。例如商机阶段升迁，系统自动发送消息通知销售团队；根据客户的跟进情况，自动发消息提醒销售员跟进；根据客户订单金额，自动升迁客户级别；联系人生日提醒等等。

　  (5)  业务内容自定义
   支持业务内容自定义，保证系统具备良好的可扩展性，满足企业不断发展的业务需求。例如自定义客户字段、自定义商机字段、自定义产品信息、自定义业务属性等等。

　  (6)  用户视图自定义
   视图的定义：用户可以将常用的搜索条件保存起来，作为一种快捷的查询方式。系统提供项目、客户、联系人、日程、服务等等视图自定义。

   通过视图，用户自行对客户进行分类管理，按区域、行业、级别等等；可以对销售项目按比重情况形成销售机会列表等等。

三、适用范围

　　TJ_eCRM面向电子商务的客户关系管理系统主要应用在制造业（包括机电、化工、电子等）行业的营销、销售、服务领域以及设备贸易、高科技、传媒、广告、咨询服务等行业。

四、功能介绍

(一) 销售自动化

   销售自动化，主要围绕着客户和联系人的全面管理，通过理顺销售流程和加强销售过程管理，提高潜在客户的成交率。针对客户的商机，销售员展开一系列的跟踪活动，最终促成签单。

   销售自动化提供产品信息查询和产品报价，为销售员提供个人日历助理，计划总结日常活动，提供费用统计报告。

   与传统的销售经验相比，通过业务流程的自动化，大大提高了销售员的工作效率；同时，管理层通过系统，能够实时监控业务进展情况，能够针对业务情况做出及时反应。

   销售自动化提供静态和动态完整的客户信息，不再是简单的联系资料，还包括了与客户接触的活动、客户的商机、客户的动态、竞争对手的动态、联系人的信息等等，随着CRM系统的深入使用，客户的相关信息将滚雪球式的增长，客户信息将不断完善，从而为企业决策分析提供有效的信息保证；企业不再是单一点去接触客户，而是通过网状结构，从多个维度进行观察客户，分析客户，捕捉客户需求，分析客户状况。

   功能包括：线索管理、机会管理、客户管理、日历管理、报价管理、订单管理、消息管理、销售分析、销售预测等等。

2线索

 　对各种潜在的销售机会进行统一的管理，线索是销售期望或一个潜在的销售机会，来源于市场活动、销售活动以及客户服务过程，属于销售机会的初始阶段。

3机会管理

   对各种商机信息进行统一管理，机会就是正在进行或已经关闭的交易和销售。

   根据登录用户在企业中的不同职位、不同权限，拥有不同的机会信息。通过机会共享和转移的操作，保证机会信息的单独保密，又实现销售团队的协同工作。机会信息包括了相关的客户、联系人、竞争对手、合作伙伴、跟踪活动、机会报价、机会附件等各类信息的全面记录，同时提供有关商机跟踪情况的分析，包括商机销售阶段的分析、竞争频率分析、销售机会排行、销售活动统计，销售趋势分析、关键问题分析、签单和丢单分析等图表与报告。

   通过机会管理，销售员可以同时跟踪多个机会，通过机会的不断增加可以营造机会管线；在业务设置中管理者可以将机会的发展进程划分多个阶段，每个阶段与机会成功率直接关联，通过销售漏斗图，决策者和管理者可以准确预测销售。

4报价管理

   对报价信息进行统一管理，实现与产品资料的高度集成，使产品资料的通用报价资料、商机的报价版本资料等相互共享与集成。销售人员只能查看个人的报价信息，销售经理通过小组报价，了解销售团体内各个销售人员的报价情况。

   通过报价管理可以让销售员对客户每次报价的内容和过程一目了然，缩短了产品的销售周期，有效避免报价混乱的局面。针对每个商机和客户的历史信息，便捷查询，同时保证多个销售人员对外报价的一致性。

   可以通过产品价格库搜索结果和当前报价相结合，产生实时的报价单，同时与WORD的高度集成，可直接转化为WORD文档，产生报价单。
 
5客户管理

   对企业各部门通过各种渠道所接触的广义的客户资料进行统一管理。

   通过登录用户的权限，查看到权限范围内的客户信息。系统对客户等级的划分，实现不同等级客户的不同管理；同时记录客户基本信息、企业销售人员的跟踪记录、相关机会、相关合同协议、产品报价、注释建议等，发送电子邮件。

提供有关客户分析的图表，包括客户构成分析、重点客户统计报表、客户需求分析、客户销售趋势分析等功能。

   在业务管理中，用户可以设置客户不同级别的跟踪频率，系统可以根据客户的跟踪情况自动产生消息提醒用户进行跟踪。  

6联系人管理

   包括客户、竞争对手、合作伙伴、供应商以及介绍人等所有联系人进行全面管理。记录与联系人相互活动的情况与相关商机、客户情况，以及对联系人的分析评价，提供联系人注释建议，实现与联系人发送电子邮件。

7订单管理

   对跟踪成功的商机，产生订单，实现对订单的管理，包括货款明细、发货条款、收货条款、订单附件等；同时针对订单，提供发货管理、收款管理以及发票管理。

   实现对订单的全面统计与分析，生成统计图表。包括销售人员销售统计报表、销售团体分析报告、销售机会签单分析、销售趋势分析、销区销量分析、产品销售分析、产品结构分析等等。
 

8分析决策

   系统自动产生各类销售分析的图表，简洁明了地将统计和分析的信息以饼图、直方图和曲线图等多种方式显示。系统提供与WORD集成的报表，通过简单的报表模板自定义，使用户不论在报表的内容和显示方式上，能根据自己的要求实现报表的统计，达到报表的完全客户化。包括：机会失败原因分析、销售成本统计、订单销售统计、同一个客户的订单统计、历年销售业绩比较（年度、季度、月度）、应收款统计、个人工作汇报、未按时间跟踪客户的列表、成功交易列表、错过交易列表、销售员的销售对比。
 
9销售预测

   销售漏斗是CRM for SFA（销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。

   通常漏斗的顶部是所有的销售机会，随着销售工作的进展，一些机会有丢单的可能，逐渐被排除，所以整个机会管理呈现漏斗的状态。

   通过业务管理，用户可以为每个销售阶段设定成功率，当销售机会的阶段升迁的时侯，机会的成功机率也将随之改变。

　　企业决策层通过销售漏斗，保障最终的成单额可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大销售机会的来源；二是控制每个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。
 
(二) 营销自动化

   营销自动化，帮助市场部门策划和管理营销活动，收集各种市场信息、产品消费信息、竞争对手信息等等，并对收集的信息进行筛选、提炼和分析，例如产品比较、市场区域分析等等。

   通过营销自动化，企业可以有效了解市场、竞争对手，例如可以随时查阅竞争对手当前信息，包括近期有哪些活动、在哪些单子上竞争、产品比较结果等等；可以通过电子营销模块，向特定的目标客户发送营销信息，系统可生成电子邮件或传统信函等等。

   营销自动化，主要功能为企业提供市场活动策划以及市场分析，包括：市场活动、竞争对手管理、合作伙伴管理、线索管理、价格管理、电子营销、市场分析等等。


2电子营销

   用户可以根据客户的各个要素，进行筛选过滤，最终向选定的客户群发邮件，实现电子营销；发送邮件时，用户可自行录入信件内容和附件。对于一些常用的用户群体，系统提供自定义邮件列表将他们的这些条件保存起来(数量不做限制)，避免每次都重复进行条件筛选，例如，用户可以为顺德电子行业营业额在1亿以上的客户创建一个邮件列表，用户向这批客户发送营销资料时无须再做条件的选择。

3营销活动管理

   对各种营销活动进行统一管理，营销活动就是正在进行或已经关闭的企业的宣传策划活动。

   该功能模块不区分人员权限，以实现营销团队的协同工作。活动信息包括了活动进行的状态和相关的计划等各类信息的全面记录。

   通过营销活动管理，营销部门所有人员可以同时跟踪一个营销策划活动，通过活动的不断升级，营销人员可以实时了解到营销活动的进展情况；


4线索管理

   对于从市场活动中收集回来的各种潜在的销售机会进行统一的管理，属于销售机会的初始阶段。营销部门经理可以将线索转移给销售部进行跟踪，经过跟踪判断能够将其相关信息升迁成客户、联系人和机会。  
5伙伴管理

   合作伙伴是企业在市场、销售、服务时进行合作的企业。营销部门员工可以查询到所有的合作伙伴信息及特点，并可以在营销活动和销售机会中，选择合作伙伴进行联合宣传和销售。
 
6竞争对手管理

   企业营销部门员工可以查询到所有的竞争对手信息、特点、产品、近期举行的营销活动等等，并且可以将竞争对手与本公司产品进行比较，使员工充分了解到本公司产品的优劣势。
 
7分析决策

   对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，为企业发展提供决策依据。本系统提供柱状图、折线图和圆饼图以及Word报表的输出形式。市场分析报告包括了以下内容：市场区域分类和方式、新开发客户报告、竞争对手活动信息，生成竞争对手报表、合作伙伴活动信息，生成合作伙伴报表、重点客户分析、带给客户主要收入的前几十名客户、当前活跃的客户、失效的客户、价值产品分析、客户的需求分析。

(三) 服务自动化

   服务自动化是服务部门对客户进行跟踪服务，管理客户的服务协议，使服务更具有针对性和及时性，围绕客户的服务请求展开服务活动；建立产品档案和产品故障解决方案知识库，快速响应客户请求；接受客户投诉，及时处理客户问题，提高客户满意度。

    服务自动化还提供主动的客户关怀，例如可根据联系人的生日，系统自动发送消息提醒服务人员和销售人员对该联系人进行关怀；可通过向自定义的客户群体发送信函进行关怀等等。

   服务自动化，主要功能包括：客户管理、问题库、客户咨询、客户投诉、售后服务等等。