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IT基础架构
　　POS系统做为连锁便利店的重要运营系统，可将各店铺的收银机与连锁中心的电脑网络连接在一起，收款的同时也在整理顾客信息。连锁中心通过对这些实时销售数据的积累、分析，就可以及时、准确地向各店铺调拨运送商品；全家便利店推出的革命性虚拟物流VDC(即时购)，消费者在指定购买商品后，店铺只要立即透过资讯系统向?拟物流中心下载一组代表商品的条码，立即可在柜台结帐，整个交易5秒钟即可完成；而其开店选址电脑测算系统（GIS），可以对交通流量、顾客偏好、运输成本等各种数据进行分析，从而计算出开店最佳地点。

主要效益：
　　全家便利店通过对店面管理系统、配送系统的升级，以及物流的整合，每项作业流程分秒必争，各流程紧密衔接。门店订货后，物流中心保证在24小时内将商品配送，物流成本减少了近30％”，物流中心的准时配送率达到了96％。

　　引言：随着城市生活节奏加快，方便快捷、货源完备的连锁便利店逐渐取代了传统的百货商场，走入都市人的生活，成为城市人消费的重要场所。由于连锁便利店能很好地与消费者近距离接触、掌握消费者脉动，已吸引了多个品牌相继进入，竞争日趋白热化。而在众多品牌连锁便利店中，台湾流通业知名品牌“全家”便利连锁企业以其迅猛的发展态势和扩展速度成为亮点。今天，就让我们走近“全家”，看看支撑它的快速运转的支点到底在哪里。

　　最初听到“便利商店”这个词，是在80年代的台湾民谣里，那时候总觉得便利店就像是一个高级杂货铺，吃的、穿的、用的都能在便利店买到，而如今的便利店已经遍布了大街小巷。仅一个大型城市的不同品牌连锁便利店已经接近5000家，数量之庞大、网点布局之密集，在提升了便利性的同时，也加剧了市场竞争的激烈程度。

　　自1988年获得日本“全家”便利商店地区加盟权以来，“全家”在台湾地区发展相当迅速，规模拓展至今，全台湾店面数约达1,800家，市场占有率约20%的大型连锁企业。它以便利商店为基础发展各项生活便利服务，包括：代收各种公共事业费用、宅配通、UPS国际快递、照片冲洗、影印传真以及银行ATM等服务。目前，全家便利商店在台湾已经成为仅次于美国7～11便利店公司的全球第二大便利店品牌。

　　近几年，“全家”也开始向全国其他地区发展，目前已在上海建立了60多家连锁店。凭借在信息化领域的领先，“全家”便利店形成便捷的物流供应体系和客户管理系统，很快就在大陆扎下跟来。店面数字在国内迅速增加，以加盟方式成倍增长，除了上海以外，也向其它省份与地区进军。

连锁的配送困惑

　　在连锁零售领域有一个经典的"乘法理论"，连锁店的赢利，是依靠众多门店细微利润的汇集，总部利润约等于门店数量与门店平均微利的乘法运算（除了配送和批发利润外）。假设某便利店企业有1000家门店，如果每家门店每年能够多赢利1万，每年就多赢利1000万，如果每家门店每年能够节省1万元钱，每年也多赢利1000万，反之，如果每家门店多亏损1万，则一年就要多亏损1000万。如何能够多赢利和节省这就是连锁便利店管理所要研究的内容。试想，如果在减少劳动力、合理节约用电、提高管理效率、优化商品结构、降低库存、优化运输路径，降低配送成本、提高服务质量、丰富服务内容等全方位进行改善，虽然前期会有一些资金投入，但是后期的收益却是谁都得算得出来的。

　　作为有着1800多家连锁店的“全家”，自然脱离不了这一定律。随着加盟店面的不断增加，全家便利店感到在库存管理，运筹管理等方面愈发处于窘境。到了月底，全家便利商店的物流部门就大伤脑筋，因为必须整理一万多张表格资料，这些都是各营业所及门市提出的变更配送流程的申请书，因此物流部经理每个月底都是公司最忙的人。

　　2004年“全家”便利商店实施大量的配置转换，新开四百五六家门市，关闭二百七十九家，每个月都有大量门市开幕或关闭，这也是便利商店业的基本策略。因此送货流程等物流业务上的管理负荷也必然随之增加，这也时刻困扰着全家便利店。

　　面对各家这样强劲的竞争对手，全家便利店感到一种无形的压力。这个时候，公司领导已下决心，必须要在信息化上拿出办法来，向沃尔玛等卖场物流管理体系学习，以配合管理变革。

24小时服务的要诀：资讯架构标准化

　　要支持全家便利商店如此庞大的零售网路，就必须能和时间赛跑，比竞争对手更快地提供新鲜的服务。库存管理，配送管理等配套机制皆不可少。例如，许多商品的配送必须当天或次日完成，总公司在接到各店铺之订单后，从原料进货、生产、配送及销售之间的时间被压缩的相当紧。全家便利商店意识到这些服务都必须依赖先进的资讯科技软硬件来系统管理。且资讯架构必须能够标准化，才能减轻维护与营运之负担。

店面管理系统：和时间赛跑

　　早在1988年，全家就在业界率先使用了EOS（电子订购系统），这套系统的全面应用在为全家今后的大规模的发展奠定了良好的基础，在随后的10年中，全家EOS系统不断升级，到了1998年，全家又成功导入POS系统，并在其中加入了EOB，CRT订购及分析、代收、废弃管理业务，信息化水平再度升级。

　　2000年，随着连锁店数量的增多以及台中乌日物流中心的启用，全家又决定全面启动物流管理系统，将信息化进行到底。

　　于是全家连锁店在2002年率先导入了物流管理系统，将送货时间、变更等物流相关信息利用网络分享给物流管理公司、物统中心、各地营业所及门市，减少繁琐的文书处理手续，也减少因联络造成的派车失误。

　　同年，全家便利店引进了销售点（POS）管理系统。POS系统是将各店铺的收银机与连锁中心连接在一起的电脑网络。在收银机上，设有顾客分类键，店员在收款时，除了输入商品代码、金额以外，还要输入顾客的性别、年龄层次等信息。连锁中心通过对这些实时销售数据的积累、分析，就可以及时、准确地向各店铺调拨运送商品，使各店铺的货架上能够保持有经过精选的约3000个品种的商品，同时不断地引进热销商品，对于那些需求量不是很大的则不进货，这样一来，收款的同时也在整理顾客信息。
　　
配送系统升级

　　从2003开始，全家便利店又对配送系统进行了全面升级，系统可以自动设计送货流程，从货车的积载率、车程，到成本计算、设计新门市的送货流程等。全家便利店营运部经理表示，“以前都是以人的直觉来设计，现在可以由系统设计出真正有效率的方式，公司的物流成本减少了近30％”。

　　与此同时，利用系统的计算功能，还可以规划建设物流中心的计划，如在日本总部的开始营运的香川县观音寺市就是其中一例。该物流中心不仅仅具备送货功能，同时也是全家便利商店第一家整合“便当”材料仓库及米饭类工厂的多功能中心，根据计算，多功能中心比分别设立物流中心、仓库、工厂，能省下5-10%的成本。而且该系统可以计算送货效率，因此可以精确的计算出“什么路段可以发展多少门市”，因此对于地区集中型的发展很有帮助。

　　利用网络导入店面送货管理系统后，全家便利店明显感到物流业务日益精简化，各部门可以直接在网络上查询配送的流程改变等信息，简约了繁杂的联络手续，送货流程也可以由新系统自动设计。因为物流流程更加明确，中期的物流计划也得以落实。
　　
物流整合对零售带来的效益

　　连锁便利商店经营的关键在于有无强大、有效的后勤支持系统，其中以配送系统为最重要。便利商店因卖场不大，商品种类多，所以库存量必须压缩到最小限度，以节省空间。而消费者需求多样化，在商品供应上便利商店必须掌握时效、多样、便利等特点，因此如何善用物流业的配送系统，是连锁便利商店经营致胜的关键。鉴于此，许多连锁便利商店经营业者，投资成立自己的物流中心或是与知名物流业者合作，从而掌控强大、有效率的后勤支持系统，充分发挥物流配送这项价值活动为便利商店带来的优势。

　　为了满足顾客的需求，全家便利店的物流中心从上午10：00门店订货开始，每项作业流程分秒必争，各流程紧密衔接串联，门店订货后，物流中心保证在24小时内将商品配送到门店，为顾客创造最大价值。

　　首先从节省收货次数来看，物流中心的集散功能得以充分发挥，在供货商与门店之间起到了桥梁和纽带的作用。对门店而言，经过物流中心的整合，数百家厂商的商品可一次配送到门店，门店只需一次订货、一次收货，就可完成商品购进。

　　解决供货商送货到数千门市的麻烦对供货商来说，通过共同配送，供货商只要一次送货到物流中心，就能解决原先必须面对数千家门店送货的困扰，节约了运输费用。同时，也提高了商品的鲜度和质量。为了确保商品的鲜度和品质，商品从生产、加工、理货、运输，一直到上柜销售，整个过程都是在低温环境中作业。这就是通常所讲的“冷链物流”。车辆在行驶过程中，驾驶员可随时调控车厢内的温度，使商品始终处于规定的温度环境中。温度自动记录器会随时记录车厢内的温度，完成配送任务后，将温度记录器中的资料输入电脑，可随时查询。实现了全程温度监控，使商品的鲜度和品质大大提高，增强了门店的竞争力。

　　其次，通过物流的整合，也提供少量多频率配送，降低门市库存物流中心对常温商品实行一日一配，低温商品和鲜食商品实行一日二配，门店不必再增加备用库存，降低了进货成本。而每日到货，也降低了货品积压，提高销售机会每个7&11门店有3000个品种，牵涉到500多个合作厂商，经过物流中心的监控，缺货率由22％降为0.36％，有效增加了门店销售的机会。

　　最后，物流的整合，也可以了解每日固定的到货时间，安排人员理货，有效利用人力资源捷盟为门店提供快速、正确、准时的服务，配送车辆到达门店的时间，由原来的30分钟缩短到15分钟，物流中心的准时配送率达到96％。门店可根据约定配送时间，启用钟点工收货，节约了用工费。

虚拟物流

　　（此段做成图标形式）VDC引爆的流通革命在于：?覆传统以实体商品作为交易的机制，这套为虚拟商品打造的系统，对供应商来说，因为通过虚拟销售，店面没有库存问题，商品导入门槛低，也更容易、更快速。以往在便利商店看不到的小型厂商提供的个性化商品或是数量不多的限量商品，均可进入便利商店销售，真正落实便利商店虚拟销售的便利新服务。----全家便利商店E-Retail事业部经理兼全网总经理简维国

　　全家于2005年5月在台湾首先推出了革命性的?拟物流VDC(Virtual Distribution Center)----即时购服务。消费者指定购买商品后，店铺只要立即透过资讯系统向?拟物流中心下载一组代表商品的条码，立即可在柜台结帐，整?交易5秒钟可完成。

　　全家便利商店E-Retail事业部经理兼全网总经理简维国介绍说，通过VDC即时购销售的产品主要以pin码为主的商品，如点数卡、通讯卡等。这些商品不需要通过物流配送，十分快速，可以降低店铺的铺货问题。消费者只要到店面柜台，指名购买的商品(或是翻阅附有条码的商品目录)，店员刷上代表此商品的条码即完成交易，不会出现消费者在这家店买不到商品，要跑到另外一家商店市碰碰运气的困扰。

　　便利商店从销售商品到提供各种生活便利支援服务，便民措施越来越包罗万象，ATM金融服务、代缴各项帐单、罚单等。人们也越来越依赖这些方便的服务措施。目前，在台湾地区，来自各式帐单费的代收手续费，目前已占各超市净利的20~25％。这也正代表著超市获利结构逐步改变，并且将为成为便利商店新的主流产品。

　　为了增进新的成长动力，全家便利商店专门成立了电子商务部（E-Retail事业部），并且将全力开拓虚拟销售市场。全家便利商店十分看好VDC的市场潜力。由于该项交易平台不仅具有降低库存减少交易机会损失等优点，也可扩大商品组合弹性、加快新品导入时间等优点。　

硬件架构----服务器是重中之重

　　（此段做成图标形式）提供24小时可靠的后端系统，达成最高的稳定性与高效率，这是选择服务器产品的先决条件。----全家系统运用部经理：陈遵渊

　　在全家的信息化架构中，服务器扮演了非常重要的角色，因为必须随时接收来自收银柜台的最新销售状况，因此服务器I/O需求相当的高；服务器也必须在短时间内分析出热卖商品、库存与补货时机，提供未来上下架的基础数据。

　　另外，全家便利商店各店铺的财务和其他特殊资讯系统都必须独立运作，因此服务器也必须足以胜任多重运算作业，并且保障各项作业不受影响。可靠性对全家便利商店而言是一个比效能更重要的选择因素，因为服务器必须和便利商店一样提供全天候服务，没有了服务器，所有和销售相关的数字都无法取得，对营运所产生的影响不言可喻。

　　因此，全家便利商店在服务器的采购要求上，第一考虑要素就是要使用稳定度极高的计算平台。此外，许多便利商店的空间有限，直立式服务器受限于空间有时必须采取横置的方式，再加上一般便利商店的后场环境不如资料中心机房环境好，使得体积和耐热能力也成为全家便利商店在采购时的额外考量。而且厂商必须在全国各地都有支持的能力，才能够提供散布各市镇之便利商店完善之技术支持与维护工作。

　　根据以上准则，全家便利商店逐一审视各家服务器厂商的产品。在与华硕服务器销售人员的沟通过程中，全家便利店的系统运用部经理陈遵渊，注意到了华硕的AP130一D5服务器。这款机器器采用的是Intel公司的奔腾4处理器，主频可以达到2.8GHz，系统配置了2GB DDR容错内存，从配置上可以满足“全家”便利店的需要。  

　　另外，AP130-D5 服务器结合华硕系统管理代理程序(ASMA)及以网络管理软件(ASWM)。ASMA及ASWM提供了远程管理及控制的特性，此特性一来可为企业节省许多服务器的维护费用，最为重要的是，缩短了维修频率。也由于华硕服务器采用了比业界散热标准更高温度标准（摄氏5度），耐热能力优于一般服务器，更能在较严苛环境下运作，符合全家使利商店的要求。综合以上因素，再考虑到华硕的品牌效应，让“全家”便利店最终决定上线此款服务器。虽然全家便利店在电脑地区的IT人员多达30个，但是这个数字对于上千家连锁店来说，无疑是杯水车薪，因此服务器的系统稳定和维护的便利性就更为重要。

　　经陈遵渊介绍，由于全家使利商店早期建置的服务器中有许多安装的是Unix ware作业系统，在作业系统建置初期对显示卡支持有限的情况下，华硕提出了暂时提供其它机型的显示卡，等作业系统支持后再替全家便利商店更换新显示卡。提到这个细节服务，陈遵渊说，这个小小的改变，却让全家便利商店得以顺利移转到新的应用环境。

高稳定性的服务器可降低企业风险成本

　　（此段做成图标形式）“对于零售产业的竞争本质而言，从某种意义来讲，信息化产品只有能够以最实际的价格满足商店系统的稳定性与扩充性要求，才能为创造企业创造更大的利益。如果采用了一个企业的某种产品，性能突出，方便省心，企业就会增强对其品牌的信心，因此也会考虑这个品牌其他的产品。” 原台湾全家副总经理，现任上海全家总经理的薛东都在谈到如何采购IT产品时这样说到。同时，他表示日后也会陆续购进华硕其他产品，比如笔记本电脑等等。

　　目前全家便利商店已分年度采购了近千台华硕服务器，让这些服务器在各地执行多项对数据需求密集的工作，也每天和总公司服务器上传产品、规格、价格、上下架等动态资讯，不但让店长随时掌握最即时的销售状况，知道该如何订购最恰当，不致因错误判断或经验不足而导致库存量过高或不足，造成机会损失。总公司则可获取必要的销售情报，进行更深入的销售分析，提供消费者更精确的产品和在地化的服务。

采访手记：

　　信息化的需求来自于哪里？

　　全家连锁店信息化案例让我们看到了IT真正增长的动力，让我们看到，真正的底层信息化需求是怎样破土而出的。就以连锁超市业来说，这个行业的信息化具有鲜明的个性特点，其门店规模小、数量多、受众面广、投入成本低、抗风险能力强，每个门店附近的目标消费群明确，突出服务带动消费、购物便利、容易掌握消费潮流走向，一旦建立了企业品牌和规范管理后，容易发展加盟，快速做大规模。连锁便利门店既是物流站点、服务站点同时又是信息站点。因此，连锁便利店的信息化更应贯串全局。

　　信息系统辅佐经营理念的全面实现，它贯穿在便利店运作的方方面面，是执行经营、管理运作的"神经中枢"。连锁店的规模体现在门店发展的数量，门店的数量增多，在管理上就产生量变到质变的过程，因而，连锁便利店的管理就在这个"量"上面做文章，由于量的变化，管理的形式和方法也完全不同。

　　同样是连锁企业，连锁便利店的管理和控制比连锁超市和连锁大卖场困难得多。由于量的原因，连锁便利店其内涵就发生了质的变化。门店分散，员工众多，营业员素质相对较低，不同的地域消费群差异大，消费者对商品类别、服务内容和质量的要求也不一样，导致管理和经营的困难。因而，连锁便利店对信息化建设和信息系统的要求就更高。它要求连锁便利店的网络结构要合理，并适合当地的具体通讯条件，数据库的结构要先进，易于日后各种信息分析和数据挖掘的实现；要求信息准确、及时、安全，操作简单等。而且，连锁便利店信息采集、加工、分析、决策管理是创新的依据。

　　由此，我想到了更多的连锁形式开展的行业，连锁美容业、连锁餐饮业、连锁音像店、连锁服装店等等。他们的信息化需求虽然目前还不是十分强烈。但是，这是一个快速成长的市场。如果连锁的规模持续扩大，那么信息化手段就会必不可少。比如全家便利商店，因为信息化的领先，使他得以快速成长。