毫无疑问，大型零售商能够实施最新、最好的技术。它们的目标是：增强其店铺在市场中的个性化特色，提高收入和员工生产率，使运营过程更加顺畅。例如，沃尔玛公司就率先实施了基于无线频率识别（RFID）标签的自助服务结帐系统，标签的大小相当于一个米粒。

Virgin Megastores USA、Home Depot公司以及其它大型零售商，也使用互联网协议（IP）网络支持自助式结帐、广告和多渠道营销、自动补给、存货控制、供应链管理、员工聘用和培训、店内售货亭及其它功能。

但是，并非只有大型零售商能够使用最热门的新型技术。中小企业也发现，价格不断下降的新型零售技术同样能够给他们带来很多好处。Town&Country Foods Stores就深谙此理，建立了高速公司级网络，加快了支付处理，减少了存货。另外，Legal Sea Foods Stores也利用IP通信将公司经销中心与餐馆统一起来，改善了客户体验。

Forrester Research 的高级分析家 Robert Whiteley表示，这些实施说明，高新技术能够为中小企业提供帮助。他说：“以前，中小企业通常只能采用大企业的部分技术。如果这些公司能够全面利用新技术武装自己，必定会取得令人刮目相看的业绩。”

加快支付处理

近年来，拨号上网一直是在得克萨斯州和新墨西哥州共有151家便民连锁店的Town& Country Foods Stores面临的一个问题。连锁店通过拨号连接执行客户的信用卡和借记卡事务处理，每次处理大约需要20秒钟，很多顾客都因等待时间过长而不胜其烦。

去年，CEO Devin Bates 决定加快这个过程。Bates 同时负责IT和计费事务，最终决定由Cisco Powered Network 的成员--位于弗吉尼亚州雷斯顿、擅长为面向事务处理的应用提供数据通信服务的Transaction Network Services公司（TNS）--建立基于IP的广域网（WAN），以加快支付处理。TNS建议利用专门为便民店设计的高速高带宽IP服务管线--FusionPoint服务，提高Town&Country的连接速度，增加通信选项。

每次事务处理的信用卡处理时间从20秒缩短到大约3秒。

TNS 北美洲销售副总裁 Trevor Fall解释说：“客户的利润都很薄，因此，存货水平、让客户满意、销售量都非常重要。在这种情况下，FusionPoint、思科交换机和路由器以及基于IP的广域网，是最好的选择。”

信用卡处理时间从20秒缩短到了大约3秒。另一个好处是：现在，位于得克萨斯州圣安吉洛Town&Country总部的技术人员不需要现场访问，就能远程访问任何店铺的任何计算机，不但节省了数百小时的故障排除时间和大笔差旅费，还减少了与店铺经理讨论IT工作的麻烦。

另外，新系统还改善了店主检查油箱监视器的方式。在升级之前，店主需要每六个小时拨入一次公司网，以获取这些信息。由于新型广域网能够提供实时燃料储备信息，因此，店主能够随时监控油量。Town&Country既可以避免过量储油，又可以保证在高峰期有足量的储备。

Bates 说：“广域网不但降低了我们的燃料储备，还提高了服务水平。”

Bates说，整个系统的升级成本大约为每个店铺2,800美元，总计50万美元，升级过程持续了六个月时间。Bates 希望能够在两年内收回全部投资，节约来自于燃料储备的减少、IT人员差旅费的降低和客户忠诚度的提高。

零售商渴望提高效率


问：对公司而言，提高运营效率有多重要？

答：对中型零售商，重要度为100%；对所有零售商，重要度为93%。


新系统将需要人员接听的电话总数减少了30%。

改善客户通信

对于位于波士顿、以龙虾和蛤著称、拥有多家餐馆的海产品经销公司Legal Sea Foods而言，目标也是改善客户服务。但是，不断上升的呼叫量干扰了公司的旗舰店 Long Wharf 的正常服务。客户要求提供预订、地址、时间和外卖订单等人工服务，应聘人员也经常拨打电话。

公司的IT副总裁 Ken Chaisson 说：“前台每次接听电话时，就无法迎候客户。后来，我们下定决心要改变这种局面。”

现在称为思科统一通信的思科IP通信很好地解决了这个问题。Chaisson 委托“思科中小企业核心和主要认证合作伙伴”RTM Communications 在 Legal的总部部署相关技术。RTM安装了思科IP通信呼叫处理和统一消息传送软件，以及 Cisco IPCC Express Edition 呼叫中心解决方案，以帮助客户服务代表加速处理邮寄订单请求。后来，RTM又在 Long Wharf 添置了一台路由器和八部IP电话。

现在，当客户呼叫餐馆时，可以听到事先录制好的时间、地址和菜单选项，提示客户转接到预订热线、外卖柜台和经理的语音留言。新系统的运行状况良好，使需要人工服务的电话数量减少了30%。

Long Wharf 的系统大约花费了2万美元，只用了120天就部署完毕。

持续改进

目前，Town&Country和Legal Sea Foods 正利用新网络进一步改进运营过程。Town&Country 正在开发能在广域网上运行的时钟应用。在 Legal Sea Foods，Chaisson 和RTM 计划今年底将另外30家饭店联网，并部署IP网络，使服务员能够利用手持式无线设备直接将订单从顾客所在的餐桌发送到后厨。

两家公司都表示，单凭自己无法完成技术实施。Town&Country 的Bates 说，由于人力资源有限，如果不采用外包，系统级部署根本无法完成。Legal Sea Foods 的Chaisson 则开诚布公地说，RTM 就是其IT部门的一部分，每当员工认为新项目缺少带宽时，都会与RTM联系。

RTM 总裁 Raymond Benoit表示：“从技术的角度看，Legal Sea Foods 一下就越过了二十世纪90年代。现在，他们已经充分认识到，技术确实能帮助他们改进业务，使他们能够向顾客提供令人吃惊的新服务。”

效果是否显著？

35%的美国中小型零售商表示，2005年，他们每天将25~50%的时间花费在打印和阅读报表上。