要么脱颖而出，要么被现实淘汰，这是当今高度竞争的零售市场所面临的严峻挑战。零售业的龙头企业正将运营重点转向两个不同的方向：降低价格，或者提供一流服务。那些在两个方向之间徘徊的企业发现，吸引并留住顾客从而获取收益越来越困难。除非是大型全球零售商，具备特殊的购买能力，否则无法仅仅依靠价格在竞争中凸现。相反，要刺激购买，您必须做到：

给顾客带来惊喜。

察觉并满足顾客的特定需要。

为此，您需要密切了解顾客，并做到跨各个销售渠道，快速且经济有效地开发并交付卓越的购物解决方案及服务，提供基于目标的奖励，从而刺激顾客的购买欲。这取决于零售店与企业 IT 环境的无缝整合，这样才能实时共享整个企业内的业务流程数据。

今天的龙头零售商正想方设法为顾客提供充满吸引力的购物体验，贯穿购物之前、期间和之后的所有环节--不管顾客是网上购物、在店内闲逛，还是致电寻求售后支持。比如店内的新接触点，包括购物车助手、自助服务站和高级销售点（ POS ）系统，均可为顾客带来对于产品信息和零售店系统的全新体验。零售商还纷纷为员工配备诸如无线个人数字助理（ PDA ）之类的工具，让他们都成为“即时专家”，为顾客提供优质的服务，同时更高效地完成本职工作。零售商还在不断地将供应链与面向顾客的系统集成起来，以确保在适当的时机、适当的位置提供适当的产品。

那么，零售商如何才能提供如此差别化的客户服务呢？答案就是转向随需应变的业务模式，从而动态地对顾客和员工需求及时做出响应。这就要求零售商部署一种集成的零售店基础架构，为顾客以及面向顾客的店员实时地提供信息与服务。

为随需应变的零售环境打下坚实基础 ，将重心放在企业级的传统零售环境解决方案已经落伍了。您所面临的挑战是：从单一的 POS 系统向整个店内的多点服务转移，以更好地协助顾客做出采购决定。