通过基于Microsoft Dynamics™ CRM3.0产品的逐鹿CRM解决方案应用，怡亚通在高速发展的进程中，为自己构建了以客户为中心的市场竞争力。

应用背景

     深圳市怡亚通供应链股份有限公司（简称怡亚通公司）是成立于1997年的一家国际化专业供应链服务提供商。通过建立对客户需求的快速响应机制，灵活的服务产品组合，怡亚通实现商流、物流、资金流、信息流四流合一的创新经营，为客户提供专业、全方位的一站式供应链服务，提高企业供应链效益，推动企业供应链创新，最大限度创造价值。

   经过10年的发展，目前，怡亚通拥有员工700余人，全国共拥有7家分公司，14家子公司，是全国唯一一家入驻国内所有保税物流园区的企业，拥有香港、深圳、上海、北京四大运营中心及9大物流配送中心，物流节点覆盖一级、二级及主要三级城市，可以为制造商提供各区域及区域联动整合服务，便于各区域供应商集中配送，节省物流成本，提升运作效率。

   在市场业绩上，自2001年开始，怡亚通连续6年保持了超过40％的年复合增长率。2006年怡亚通的营业额实现225亿人民币，是2000年的11倍。怡亚通还连续6年进入全国进出口200强企业；连续6年进入深圳海关纳税大户前10名；连续6年被评为深圳福田区民营企业先进纳税单位。2006年被全球知名商业杂志《福布斯》中文版评为“中国顶尖企业” 。怡亚通目前的主要合作伙伴绝大部分是世界500强企业，如思科、GE、飞利浦、AMD、柯达、松下、NEC等等。其良好的发展态势和前景，引来了软银约1亿元人民币的投资。目前，怡亚通正在筹划在A股上市，已进入上市辅导期。

   面对未来，秉承“专注需求，敏捷服务”的服务理念和“规范合法、诚信合作、公平竞争、平等发展”的经营思想，怡亚通致力于打造全球领先专业供应链服务商。2007年6月，怡亚通将完成马来西亚、印度、美国东、西岸及欧洲区域的网络建设，为全球企业提供一站式供应链服务。2006年下半年，怡亚通成立了“怡亚通供应链联盟平台”。这个平台不同于单纯供求信息平台功能的传统网站，而是可以提供商流、物流、资金流、信息流四流合一的一站式服务平台，不仅仅帮助国内外的企业发现商机，更可一站式的把他们的商机变现，帮助国内中小企业建立供应链管理。

   当然，在快速发展的过程中，怡亚通也面临着一些快速成长企业所面临的一些问题。随着公司的发展壮大，客户越来越多，越来越复杂，如何更高效和高质量地服务来自不同行业的客户，成为了怡亚通的重要挑战。在这方面，除了正确和前瞻的战略，积极地借助信息化手段，无疑是重中之重。特别是CRM信息系统。

   怡亚通一直十分重视信息化建设。公司曾斥资1200万元改造和开发包括ERP、EL、CRM、OA等信息系统，推动信息技术的应用和管理，提升国际化供应链管理水平和执行能力。怡亚通还与世界知名软件开发公司合作，根据怡亚通特有的业务模式研发了具有业界领先水平和自主知识产权的信息管理系统，进一步提升了怡亚通国际化供应链管理服务水平。

   现代信息技术的发展为怡亚通不断提高供应链服务速度和质量奠定了基础，也正是因为引入了信息技术的最新成果，怡亚通的供应链服务才能称得上是现代化的供应链服务。整个供应链过程引用一整套完善的信息系统来确保信息的收集、挖掘、分析效率和对决策的支持，并通过公司的信息平台实现资源共享，加快了信息的流转，方便各方对供应链进行全程的跟踪和对业务流程进行速度、质量以及成本的有效控制。其次，在全程供应链信息化的基础上，公司再引入先进的办公自动化系统(OA)，使每一项业务产生的物流、信息流、资金流，在不同流程、不同部门、不同岗位之间快速传递，极大地缩短了各种单据传递和处理的时间，有效地提高公司运作的效率和客户需求的响应速度。

   然而，在信息化上，怡亚通也不是一帆风顺。在CRM系统的选择上，怡亚通曾经选择了一家上海厂商的CRM系统，但操作不方便，对怡亚通业务特点和个性并不完全匹配，加上怡亚通业务的飞速发展而带来的挑战，对方服务不及时，服务不到位，很难赶上怡亚通业务发展，以及客户需求发展的脚步。其不足之处主要体现在以下几个方面：
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     1. 操作复杂。需要专门的IT管理人员进行系统培训才能操作，而且扩大了误操作的可能性，也增加了整个系统维护的成本。

   2. 系统功能和业务不完全匹配。供应链行业具有自己的独特行业特征，而且服务的都是国际领先企业，因此，仅仅通用的CRM模块并不能完全满足怡亚通的个性化需求。

   3. 二次开发要容易，能还其他IT系统无缝兼容和集成。


   由于供应商太小，方案和服务都满足不了公司快速成长的需求，最后该套CRM系统被“叫停”。

解决方案

     通过市场考察和对自身需求的评估，怡亚通需要的是一个操作简单，功能强大，能和其他信息系统兼容，容易二次开发的CRM系统，从而能有效管理越来越复杂的客户，提高客户满意度和工作效率，提供竞争力服务。因此，在深入地调研，参考了多家厂商的解决方案，客户主要从以下几个角度来进行选择：

   1. 操作简易程度：一方面能减少IT培训、管理和维护成本，另一方面，提高员工效率，避免因操作复杂而带来的效率低下和误操作的发生。

   2. 性能：要能够满足怡亚通快速的业务发展和不断增长和复杂的客户服务需求。
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     3. 保护IT投资：CRM系统能兼容其他IT系统，特别是与其他产品集成要好。

   4. 二次开发也不困难：可以方便的二次开发，建立更适合企业自身业务特点的CRM应用。

   经过对比，基于“Microsoft Dynamics CRM 3.0”产品的逐鹿CRM解决方案得到了怡亚通的认可。怡亚通认为，产品完全符合自身的需要，相比于其他解决方案，逐鹿解决方案在实施与服务上具有比较明显的优势。

   微软Dynamics CRM 3.0针对全球企业用户的核心寻求定制，让用户在熟悉的微软Office、Outlook界面下操作，并提供灵活的平台以适应企业的业务发展需要，还可帮助IT人员降低运作和维护成本，提高企业工作效率。 微软Dynamics CRM 3.0由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成，可提供从与客户第一次接触，到购买和售后服务的全过程快速、灵活而经济的解决方案。相对其他解决方案，Microsoft Dynamics CRM3.0具有以下优势和特点：

   1. 操作简单和熟悉。利用直观熟悉的Microsoft Office体验，获得丰富的CRM性能。公司员工只需要简单培训，甚至不用培训，就能在短时间快速运用，有助于提高企业内的生产效率，降低系统总拥有成本。

   2. 无缝集成。可与微软Outlook和其他微软Office应用系统（包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint）直接集成，从而使用户可以在熟悉和舒适的Outlook环境中工作。

   3. 可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从可靠的安全升级中进一步改善部署和管理，帮助降低管理和维护成本，提高员工生产效率。

   4. 可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台，伴随业务共同成长。

   5. 根据企业的情况，定制满足企业商业需求的解决方案：实现一致的客户管理流程和实施的商业见解，以便帮助企业有效的将客户信息转换成能为企业创造利润的商业智能。

优势与收益

   提高客户满意度。信息集中管理，提高效率，所有与客户相关的信息都集中于Microsoft Dynamics™ CRM3.0系统，能方便的进行实时查询，降低企业沟通成本，提高员工办事效率。与此同时，规范了工作流程，使得复杂的客户服务工作变得更加有序、高效。可以根据不同的企业个性化需求，提供相应的服务。另外，客户服务分析体系，也有助评价服务质量，提供服务水平。最终的效果是“留住老客户，发展新客户”。

   增强协作和工作效率。Microsoft Dynamics™ CRM3.0系统能够和微软的其他产品无缝集成。由于微软产品极强的兼容性，Exchange能与Microsoft Dynamics CRM无缝集成。Exchange的邮件导入CRM系统后，不仅项目经理与客户洽谈、报价细则详尽备案，还可以查询到与该客户相关的所有活动，包括电话联络、拜访、任务等活动类型。公司原先保存于Excel内的数据不能实时呈现，且分散比较杂乱，无法实时查询需要的信息，也无法进行系统分析。Microsoft Dynamics™ CRM3.0以客户为中心，将员工与客户的来往交流和客户运营情况全部记录在案。信息集中存储后，员工用于查找资料的时间大大减少，提高了办事效率。

   关注优质客户，提高效益。Microsoft Dynamics™ CRM3.0系统全方位展现客户资料并提供销售漏斗等分析工具，帮助筛选审核客户，将有限资源价值最大化，保证精力用于最优质的客户。

   面向客户运营，提升满意度和忠诚度。 Microsoft Dynamics™ CRM3.0加强了怡亚通对客户的响应速度，同时，销售管理、市场推广和客户服务等一系列工作，都面向客户进行。

   个性化模块的开发。Microsoft Dynamics™ CRM3.0的开放性特点，使其客户在二次开发时更加容易。怡亚通可根据自己的业务特点和发展特点、管理特点，开发一些自己需要的个性化功能，从而为提升管理和效率，提高客户服务能力，提供了好的信息化手段。