风云变幻，在中国已沉淀十多年之久的CRM，随着云计算的到来，正在迈向新的阶段。从当初“跟风”的时代、到当下“云”的时代、从传统盒装CRM到当前云计算在线CRM，在“适者生存”的市场法则面前，CRM正在跟随时代的进步而悄然蜕变……　
       ——行业观察
      今天，本报将为您解析CRM演变过程以及未来应用，希望能为广大中小企业朋友们在选择CRM时拥有更多判断的依据。　
       国内CRM意识初现　
       CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写。它源于“以客户为中心”的管理思想。CRM系统功能主要分为市场(Marketing)、销售(Sales)、服务(Service)三大块，涵盖售前企划、产品销售、售后服务等一系列连贯的业务环节。　
       CRM在中国出现，大致要追朔到上世纪90年代后期。由于CRM在国外的发展很成熟，所以，国内一批学者和企业在当时很追捧CRM，认为老外用得好，我们也可以用起来。伴随着市场一系列炒作，国内中圣、任我行等IT厂商在99年相继推出CRM。而这首批国内版CRM基本为国外产品的汉化版。然而，产品推出后，并非预想市场一片火热，由于当时国内企业还没有标准化的管理手段，IT技术也相对滞后，像中石油、中石化这样的大企业，采用着记账簿的管理方式，PC也是486状态，根本用不上这样的软件。所以，这种“不接地气”的现象很快显现，就这样，类似中圣等厂商随着大浪淘沙而销声匿迹了。　
       传统盒装CRM占据高端市场　
       由于受到第一次失败的刺激，有些厂商在总结失败教训的同时，调整战略，继续冲锋。有的以自主研发为主，有的则以收购来实现适合中国市场的CRM。像任我行CRM、“管家婆”CRM、用友Turbo-CRM、金蝶、MyCRM等国内一批CRM厂商。然而，2002年，就在新技术刚刚出现不久，就迎来了国际IT巨头的直接竞争。微软、Oracle、SAP以及一直专注于SaaS-CRM产品推广、并拥有北美市场绝对优势的Saleforce等国际IT厂商纷纷进入中国。　
       一时间，中国的CRM市场竞争升温，国内对CRM的关注度明显提高。从产品形态来看，Oracle、SAP、微软、用友、金蝶等都是以传统型盒装CRM软件为主，其特点费用高，实施周期长，需要本地安装，并需要配置IT部门或人员来进行专门维护。而 Saleforce是以推广SaaS模式CRM，被互联网成就的Saleforce其最大优点在于采用B/S结构，不需要本地安装，企业客户通过租用的形式完成CRM的应用。正是Saleforce这一显著特色，使其在北美市场成功“捆绑”了一些500强客户。
       这里面的区别在于，盒装CRM需要本地安装，这对于大企业来说，数据通过在本地实施存储，可减少数据安全方面的顾虑。所以，当时国内一些大企业选择了传统型CRM。而高额的安装实施费用并非中小企业可以承受，也就是说，CRM瞄准的客户群基本都是国内大企业或跨国公司。　
       一位从事多年CRM运营的业内人士对企业规模给出这样的定义：规模在1000人-5000人、5000人-10000人以及10000人以上都定义为大企业； 500人-1000人为中大型企业；300人-500人为中型企业；300人以下是中小企业。从这个范围讲，500人以上的用友所占份额较多，在国内市场的大企业，用友的CRM已基本垄断。而对于跨国公司这样的大企业，Oracle、SAP、微软、Saleforce占据着相当的份额。

SaaS-CRM模式将成为IT蓝海　
       之后，Saleforce在国内市场表现十分活跃，由于其开展的SaaS模式CRM，吸引了国内许多目光。“狼子野心”的Saleforce将微软、Oracle、SAP这三家排挤很厉害，由于其成功绑牢了很多有实力的合作者，通用电气、思科、戴尔、AMD、通用汽车、诺基亚、时代华纳、美国在线等，这么多有实力的企业为其开发定制CRM功能。使得Saleforce在跨国企业中大有“呼风唤雨“之势。　
       然而，在中国市场，97%的企业都是中小型企业，而这些企业在信息化的建设中是不可能一掷千金来支付高昂的信息建设费。后来，Salesforce在中国市场满头大包也是因为其价格不能适应中国中小企业需求。定制化固然更加灵活更符合企业特色，但是市场成熟度没有达到也只能是镜花水月。　
       另一方面，国内CRM厂商也在积极进取，作为国内CRM“老大哥”的用友意识到，继续走传统CRM有很大困难，面对数量有限的国内大企业，用友的地位已不可撼动。而面对占据全国97%的中小企业市场，将是用友未来的方向。  　
       不过，用友也在思考另一个问题，如果用友也开始投身SaaS，势必与国内一些刚刚起步的SaaS厂商没有太大区别，大哥的风范何处展现。于是，用友推出了PaaS平台（平台即服务），目标是将所有SaaS（软件即服务）厂商吸纳到平台上运行。此消息一出，其竞争对手金蝶坐不住了，当时国内CRM市场素有“南金蝶、北用友”之称。随后，金蝶也推出了自己的PaaS平台，目标直指竞争对手。当时市场有一句传言，有实力的做PaaS，没有实力的做SaaS。　
       对峙两年后，两家的“膨胀”之心并没有赢得更多追捧。相反，由于当时国内中小企业BOSS们对在线租用软件方式还不能完全接受，所以，在这两家平台的SaaS厂商没有找到“生存”的动力，基本都已死掉。为此，业内人士向本报记者阐述了其中的生存规律，每一次商业模式和技术更新时，都是由专业人士、市场、提供服务方的企业开展炒作，至于用户到底需不需要，通常都会在两年后得以显现，因为用户在接受新技术、新产品总有个过程。不过，随着当今IT技术快速发展，这种接受的时间也越来越短了。　
       虽然出师未捷身先死，但是，SaaS-CRM的市场培育已经有了萌芽，市场在重新洗牌后，一个相对理性的在线CRM市场应运而生。

未来在线CRM应用更全面　
       Saleforce虽然在中国市场步履蹒跚，但是面对充满活力的中国经济，它并不想错过难得的机遇而被抛弃。正在此时，一直追随自己的国内SaaS厂商八百客初露锋芒，主推社交化CRM，并提出SNS与CRM的融合将是未来应用的方向。虽然八百客在产品界面和营销方式上，都充满了“复制”的痕迹，但Saleforce认为，能在国内有一个与之理念、营销模式都保持一致，又熟悉本地运营的CRM厂商，不失为战略上非常有意义的事情。于是，八百客在B轮融资过程中，Saleforce的身影开始显现。　
       面对未来，XTOOLS则有不同的观点，并提出，未来将是移动CRM的时代，通过接入互联网，在手机、IPAD等移动终端能够实时访问CRM，不受位置、时间等限制。对于中小企业而言，移动CRM将是企业主感兴趣的客户关系管理模式。
       纵观当今CRM市场，Oracle、SAP、用友畅捷通、八百客、XTOOLS等一批在线CRM厂商活跃在市场“第一线”。教育、金融、物流、医疗等行业中越来越多的中小企业应用SaaS-CRM。毋庸置疑，随着云计算CRM时代的到来，谁能走进中小企业BOSS们的“内心深处”，谁就将拥有最为广阔的发展空间。^
       ——应用案例
       在线CRM：智能分析模块将成IT采购“砝码”
       暑期，让孩子学学英语，一直是家长们所期盼的。据了解，在孩子教育投入上，中国家长们从不吝啬，其投入比例会占到家庭收入的1/3。
       旺盛的市场需求催生了火热的少儿英语培训市场，这也一度成为国际、国内教育集团争夺的重点，虽然表面平静，实则暗潮涌动。这也使得各商家实力间的对抗更加频繁。面对已接近“饱和”的少儿英语培训市场，教学、服务、IT应用等条件成为了PK的首要利器。　
       培训机构最愿意看到的，就是每天客户数据在不断地增长，这样，一方面可扩大优势，另一方面业绩也将有大的提升。不过，面对不断积累的数据资源，如何掌握信息及时处理、客户服务状态、签约情况……，这些都考验着企业的智慧。　
       想要实时掌控各环节执行情况，以便更好的提供服务，管理者已逐渐认识到，企业信息化建设IT应用不可或缺， IT系统成为推动业务持续发展的重要方式。近日，记者来到Longman school戴尔国际少儿英语机构，其市场总监李幕向本报记者阐述了公司的信息化建设水平。

业务流程实施信息化　
       “公司开展信息化建设已有3年左右，在业务和团队建设方面，信息化起到了决定性的作用。就业务而言，市场部作为公司数据出口和进口的直接部门，对公司的在线CRM系统依赖度很高。举例来说，呼叫中心（TMK）实现着数据的接入和呼出。通过数据接入，TMK成员在SaaS-CRM系统编辑客户动态，几点几分接入、哪个渠道带来的，然后将信息转发校区教育咨询师（CC），CC看到上面的描述和基本情况，就会与家长、学生沟通所关心的内容，随后将信息转发教学团队。教学团队会根据咨询师信息反馈，为孩子配置学习课程。整个流程都离不开信息化系统的支持。”李幕开场向记者表达了对信息化建设的认同度。　
       据了解，Longman school戴尔国际少儿英语由培生集团注资。由于国外企业信息化建设比较成熟，所以，Longman school在国内的标准化、信息化建设方面也是积极贯彻了“投资人”的思想和行动。　
       信息化升级 首选智能分析　
       如今，企业在选择市场推广时，越来越精打细算，什么推广渠道合适、性价比怎么样、每个咨询成本多少……经过信息化统计，将每一个投放都可清楚的总结出实际效果，信息化系统已逐渐成为了企业的“管家婆“。　
       Longman school在推广时，延续了这一科学性的统计。“通过百度投放，可以知道从百度来的电话、咨询情况和转化率，能够明确投放产出比。客户选择Longman school以及未选择的原因、其他市场活动所带来的数据统计等。” 李幕同时向记者分享到，行业里有的公司使用自行开发的OA系统，没有办法对每一个渠道进行记录，就会造成无法精准统计具体渠道贡献以及实现的收益。从这一点来看，在线CRM功能要优于OA系统。　
       同时，李幕结合三年信息化系统应用的实际经验，在管理和用户体验方面向记者表达了未来的改进思路，“在登陆权限上，目前管理人员在校区内可以登录系统，但在几公里之外，同样账号就无法登录，下一步考虑和厂商沟通，对权限进行设置，高级权限设有密钥，不分IP都可查阅，没有高级权限只能在校区查看。另外，每一次点击页面，需要系统记录点击人、IP、账号、时间等信息，这样也可以防止有‘小动作’的员工。在业务统计方面，将采用智能分析，实现每个渠道投入产出比分析，通过人工输入渠道信息，可在每个月自动总结出渠道投入产出比分析报告。” ^
       中小企业实施CRM的问题分析

1、对CRM的认识不足

我国中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。

2、资金的制约
 
       我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束。因此，受金融环境的限制，中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。

3、人才匾乏
 
       一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。二是由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。因此，CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。

4、技术水平的制约以及技术的风险性

首先是我国中小企业的技术水平仍然是很低的，目前主要还是以人工或半机械化为主。

其次是新技术的风险问题。新技术的风险控制对于IT项目的成功与否非常关键。

因此，中小企业选择最适合的产品而不一定非要最好的产品。^
       ——解决方案

Oracle CRM
　　
       Oracle旗下产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。
　　
       Oracle拥有超过20个行业定制的解决方案，采用端至端业务流程，提供嵌入式实时商务智能，能够广泛地进行业务部署。它提供的客户智能(Customer Intelligence)服务，能通过识别、区分、接触、定制等市场步骤，对客户信息进行收集和分析，从而全方位观察客户，提高收益率
　　
       Oracle CRM产品的主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与服务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务进行统一管理。

mySAP CRM
　　
       mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。其国内知名客户包括一汽大众、奇瑞汽车、高露洁、海天集团等。 mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。因此，只要掌握住mySAP CRM的基本规律，企业就能快速从中找到符合自己需要的配置点。
　　
       mySAP CRM号称能使用户“全方位获取持久信息”。系统中的交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站等多种方式与客户保持联系。同时，销售、营销、客户服务人员可以多途径地获取市场数据和分析结果，包括可以通过移动设备，如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。
　　
       Microsoft Dynamics CRM
　
       软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大约是在2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操作界面，提升用户工作效率的同时，也降低了用户培训成本。
　
       微软的Dynamics CRM产品在全球范围内的中小企业中有非常庞大的用户群。在大型企业中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企业软件。

八百客：社交化CRM
　
       对于社会化CRM将会给客户关系管理领域带来巨大的变革这一趋势，多数人表示认同，而且众多CRM软件厂商也在积极尝试。一向以提供在线CRM服务著称的八百客推出的社交CRM产品"社交企业"。它融合了web2.0的基因，在CRM基础上搭建了一个包括企业微博，企业聊天工具，论坛等等一系列的社交的平台，能给企业带来一系的好处，比如实现企业内部交流，提升客服响应速度、维护客户、提高客户黏性、及时的数据分析等。

八百客副总裁李淼称，社交CRM是一种"变革性产品"，它与传统CRM最大的不同是它是由"底层使用者的需求来推动的"。 以前工作中可能每五个人要有一个组长，金字塔上面管理者人员非常多，真正干活的人非常少。现在有了社交化管理工具，就可以实现管理的数字化和扁平化。工作不需要层层汇报，一上网就可以看到每个员工和客户的情况，这对优化企业管理有重要作用。尽管现在社交型CRM在企业中还没有普及应用，但是相信在SaaS、云计算辅助下它会以很快的速度发展起来，并给企业带来一场巨大而深远的变革。

XTools CRM
　
       XTools副总经理谢亿民表示，互联网化的CRM服务厂商今后将是企业发展所趋。互联网化CRM将融合邮件、聊天、视频、语音等在线内容，是传统CRM无法比拟的优势。
　
       电子、IT、外贸、医疗、机械制造、银行、保险、电信，普遍用于ERP系统之上，一般都是单机版或是基于企业内部管理系统，很少单独使用CRM模版)，将趋向于互联网化，互联网化的CRM是中小企业客户需求的趋势。XTools的目标客户群定位于服务10-100人的中小企业，但是目前XTools也有一些200-300人的企业在使用。
　
       XTools CRM是专门为国内中小企业设计和开发的客户关系管理系统。和Salesforce.com的CRM产品相似，XTools CRM也是通过浏览器的方式为客户提供服务。用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。其服务模式是按月租用。也就是说，企业用XTools CRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用客户关系管理系统。以上这些使XTools CRM在中小企业中赚得人气。^
       ——创新平台

       SAP： “初创企业激励计划”吸纳中国中小企业

近期，SAP公关部负责人向本报记者阐述了前不久启动的“SAP初创企业激励计划”（SAP Startup Focus program）。此计划参与者主要为中国创业企业和本地开发者，通过SAP HANA平台创新应用，拓展商业机会。
　
       其实，SAP抛出此“计划”已深思熟虑，因为面对占据全国97%的中小企业，延伸和积累更多中小企业，让其更全面了解SAP，是SAP未来战略重要的一步。
　
       负责技术和创新业务的SAP执行董事会成员史维学博士的观点也同时印证了这一点：“世界经济发展中有很多不确定性，但有一点是肯定的，创业者和小企业的创新和变革正在成为可持续发展强劲的推动力。我们很高兴能够帮助更多中国的初创企业利用SAP HANA平台的突破性创新，赢在大数据时代。我们也相信，‘SAP初创企业激励计划’不仅将助力中国小企业的成长，还能够推动中国商业生态系统的进步，进而促进整个社会和经济的大发展。”

“SAP初创企业激励计划”启动
　
       资料显示，“SAP初创企业激励计划”于2012年4月在全球范围内启动。此项计划旨在为初创企业和小企业提供更便捷的方案，利用SAP HANA平台的创新功能进行应用开发，以此促进全球创业群体的创新。
　
       该计划向每个符合条件的参与企业提供一个简单、有效且费用较低的研发加速器，以及在首届初创企业论坛上与其他创业者和SAP管理人员进行交流、学习和协作的机会。
　
       “SAP初创企业激励计划”还包括SAP技术和营销活动、技术和创新执行董事长计划、SAP HANA产品管理培训及SAP联合创新实验室等多种联合项目。该计划的部分资金将由SAP Ventures 管理的“SAP HANA实时基金”提供，该风险投资基金是为了支持初创企业利用SAP HANA进行创新、应对大数据时代挑战而设立的。
　
       据了解，神州租车、上海寰融信息技术有限公司，秒针系统公司等成为了“SAP初创企业激励计划”的第一批受益者。

与国内“一线”企业结成战略合作
　
       “SAP中国商业同略会”聚集了许多国内一线企业，在此次“初创企业激励计划”启动仪式上，不少“大腕”级企业前来捧场：
　
       联想集团高级副总裁、移动互联和数字家庭业务集团总裁刘军先生表示：“移动互联是联想的重要战略方向，我们除了为广大消费者提供国际品质的产品和服务，也希望助力商业办公领域的应用发展。作为一个移动互联终端产品和服务的提供者，联想将为客户提供硬件+软件+应用和服务的整合式体验，而SAP是业内顶级的软件供应商，两家公司的强强联合具有战略意义，相信我们的合作会实现双赢，帮助我们的客户取得成功。”
　
       中国电信政企客户事业部总经理韩臻聪先生表达了与SAP合作满意度：“中国电信将继续加深与SAP的合作，共同给企业提供‘通信+管理软件’的移动信息化解决方案。”
　
       同时，华为IT产品线总裁郑叶来先生评价：“华为与SAP的合作将为客户创造更多价值，将持续为客户提供更高效率、更低成本和更易管理的融合解决方案，让IT更敏捷，让业务更轻松。”