计算机用户韩先生在8月的一天使用计算机接收电子邮件的时候突然感染了计算机病毒，还未来得及查杀病毒，系统就完全崩溃了。韩先生的电脑是2004年11月份购买，他想应该在保修范围内，就打电话询问清华同方电脑维修站，该站的技术人员说，韩先生可以将电脑拿到维修站进行维修，在维修站内做系统可以免费，但是如果韩先生需要上门维修的话，那么他需要交50元的软件服务费。韩先生非常不理解，他说："为什么电脑硬件故障可以免费上门维修，而软件故障就要交钱才可以维修呢？"维修站的人员告诉韩先生可以将电脑拿到维修站免费做系统，而韩先生的家住在哈尔滨市松花江北岸，要是到指定的维修站光是出租车费就要在70元以上，因此韩先生只好选择了交纳50元软件服务费，邀请服务人员上门做系统的方式。


   长久以来，品牌机的硬件方面售后服务都是很不错的。但是软件方面缺一直都是消费者心中的痛处。一旦系统出了问题，上门装一次就要50元。而许多消费者对于这种软件服务收费方式提出了质疑。哈尔滨市经纬小学的范老师曾打电话询问软件收费是否合理的问题，她认为："在"三包"期内，软件出故障需要维修时，应该由厂家或商家提供免费维修。"

   随着电脑在家庭中的快速普及，使电脑服务成为了广大计算机用户最为关注的问题，由软件引发的投诉和纠纷更成为了家庭计算机用户和厂商、经销商之间的首要矛盾，而矛盾的焦点则是，电脑软件维修究竟是由商家、厂家还是消费者来埋单？

   消费者观点：软件服务收费应适当调整  不应全部收费

   消费者李先生是在自己的电脑出现自动关机的问题后，请该品牌电脑的服务人员上门维修时被告之需要交纳80元软件维修费用的。经技服人员检测李先生的电脑是软件故障，需要进行软件维修服务，李先生至今对交纳服务费一事非常愤慨。他说："用户说明书上只规定了硬件的上门维修服务不收取任何费用，并没有说软件维修要收取上门服务费，何况都在保修期限之内。我认为用户说明书规定不明确，他们的收费还是不合理。"

   计算机用户崔先生尽管知道品牌电脑在软件服务上需要交纳服务费，但崔先生还是认为：有的品牌机服务机构所设定的50-80元不等的软件服务收费，有些不合理，在许多消费者购买电脑的时候往往听到的都是销售人员介绍的保修XX年的声音，对于软件维修需要交费等细节，消费者在购机之后都会被蒙在鼓里，一旦电脑出现故障，商家抬出厂商收费80元或是50元的标准，令消费者非常气愤。更何况硬件维修都已经免费了，软件服务也不会耽误技服人员太多的时间，干脆也免费算了。

  在采访中，大部分计算机用户强烈呼吁品牌机厂商、经销商取消系统维护的费用，但也有一部分消费者认为软件服务收费可以适当减少，或者是根据情况来定收费标准，或者是在保修期范围内为用户提供若干次免费服务。

   在计算机市场内工作的盛先生认为："虽然品牌机厂商和经销商坚持品牌机软件服务收费，但是计算机用户的声音还是要多做考虑的，毕竟消费者是生产者和经营者的衣食父母，我建议维修站可以考虑给计算机用户提供适当的免费维修次数，比方说在三包范围内，可以为用户提供2－3次免费上门的软件服务，这样既树立了形象，又可以令消费者满意。不要为了小事伤了消费者的心。"

   服务站观点：履行"三包"规定  适当收费属合理行为

   按照国家关于电脑"三包"的规定，厂家一般只为"三包"期内硬件故障免费上门维修、而因为对软件维修没有规定，厂家一般对软件维修提供有偿服务。

   清华同方电脑售后服务点的一位工作人员告诉记者，"根据清华同方电脑售后服务的有关规定，3年保修期内用户免费享受所有硬件故障维修的上门服务，但电脑软件维修不在'三包'范围内，实行有偿上门服务，需要收取80元的上门服务费，这些在用户说明上都有明确规定。但如果用户将电脑送到售后维修处也将免收一切费用。"

   哈尔滨市惠普维修站的服务人员告诉记者："像内存不足、病毒引发的死机等，均不是产品质量问题，又很多是用户在操作中引起的问题。另外，软件维修的成本较高，耗时较长，因此适当收费是合理的。"

   在采访中，记者了解到大部分商家也与维修站持同样态度。一位经销商这样告诉记者："软件维修的人员薪水不斐，而且软件维修的成本要远远高于硬件维修，服务人员上门服务要对软件的故障进行检测、查找和排除，而且要兼顾用户备份、恢复文件等诸多要求，这样下来一次服务至少要3小时，这些成本要是都有经销商或者是厂商来承担，所以，适当收费是比较合理的。"

   消协观点：国家对此没有明确规定

   在采访中我们了解到，多数消费者认为软件服务收费难以接受，大部分计算机用户把软件的故障还是归到产品质量上。带着消费者的意见记者与黑龙江省消费者协会取得了联系。

   针对软件服务收费是否合理这一问题，消费者协会的人士给予了记者这样的答复：因为目前国家及我省对此均没有明确规定，作为接受投诉的部门也无能为力。据了解，国外一些电脑厂商一般对软件维修也实行有偿服务，服务标准则很灵活。

记者手记：

   在采访中记者还了解到，目前有的厂商已经在尝试为计算机用户提供免费的软件服务，据哈尔滨金瑞科技开发有限公司王军介绍："现在清华紫光品牌电脑已经为用户提供出厂预装软件免费上门维修一年的服务承诺，而对于用户自行安装的软件该品牌也提供前三月免费上门的服务。"

   电脑"三包"规定是为了保证消费者的权益不受到侵犯而制定的一项规定，如今，随着电脑的普及和IT行业的发展，许多品牌电脑厂商根据用户的实际需求提出了比"三包"规定更为人性化的服务方针，这些方针从另一方面来看是吸引消费者关注的更好的宣传广告。

   在如今，买方决定市场经营成败的时代，能够满足买方的需求，才能赢得市场……