在当今大数据时代，成倍增长的非结构化数据让企业在思考如何提升服务方面备受关注。特别是金融行业用户，经济危机之后，银行业正在经历前所未有的变化，其中以“重建股东信心、降低业务风险”为改革核心，在服务方面，客户对于银行服务需求也有了新的转变，强调个性化的价值体验逐渐成为新的诉求点。面对新的挑战，银行不得不思考，“如何提高银行价值定位”， 采用更适合“时代特征”的IT系统，已成为各银行提升价值链的普遍共识。
　
  Oracle客户体验解决方案团队早已捕捉到这一巨大的需求，在近日媒体沟通会上，甲骨文公司金融行业事业部高级总监、完整客户体验解决方案全球负责人Pete Winner向记者表示：“Oracle客户体验通过基于客户的价值定位，可帮助企业以高度一致的多渠道整合方式为消费者提供一流的产品与服务。而Oracle金融行业客户体验是甲骨文专门面向金融领域构建的解决方案，可为金融企业提供全新的客户视角，以帮助企业获得市场差异化的优势。”
　　   
随用户个性化需求而变
　对于国内银行在客户服务方面，通常采用的服务渠道大致为网点服务、与客户经理当面咨询、电话销售以及呼叫中心业务推广，承载这些业务运营的IT系统以CRM为主。
　
  而随着云计算、社交化的极速发展，越来越多的客户更倾向于通过社交网络、移动设备、在线聊天、Email等方式选择服务，客户个性化购买行为已成为银行业未来的服务趋势。
　


        甲骨文公司金融行业事业部高级总监、完整客户体验解决方案全球负责人Pete Winner
 
  当跨渠道的交互模式已成常态时，CRM平台与跨渠道有效交互的客户体验平台的整合成为新需求，这对原有IT系统提出新的挑战，此次Pete Winner在现场讲解的客户体验解决方案核心组件——CX（体验管理应用），“正是基于用户个性化需求及延展传统CRM而打造的完整的客户体验管理平台。”
　
  Pete Winner强调，如今，客户互动复杂性的增加，社交网络进一步消除地理界限；移动设备数量激增，信息传输方式的简化，数字格式内容的日益丰富，都改变了人们利用信息以及期待与企业品牌互动的时间、地点和方式。这些趋势推动购买流程由销售周期演变为购买周期，步入了客户主宰的时代，客户体验因此比以往任何时候都更加重要。
　
  “中国金融行业首先要改变观念，认可客户体验才是最重要的决策点，只有这样银行或保险公司才能自上而下理解“客户至上”的理念，为部署客户体验解决方案奠定良好的策略基础，从而实现客户生命周期的管理, 而不再局限于某一交易。“
　
  在客户主宰的时代中，大量产品和服务商品化，企业困于业务创新、战略发展和准确识别客户体验差异化优势的平衡，从而无法将客户体验打造成为市场和脱颖而出、生存发展的突破口。在金融行业里，如何在“以客户为中心”的经济环境中实现可持续的业务模式，应对传统渠道向互联网和移动、社交渠道拓展的趋势和挑战，也成为金融企业获得市场差异化优势的重要话题。
　

            甲骨文中国应用产品金融事业部总经理吴卫平

  甲骨文中国应用产品金融事业部总经理吴卫平在会上指出，甲骨文全面的客户体验策略旨在帮助多种行业内的企业和组织打造客户和内部机构需要的一致、互连、个性化、高效和回报丰厚的体验，同时带来可观的顶线收入和底线利润。从营销到销售、从交付到支持、从初步互动到有回报的关系，Oracle 客户体验策略可帮助企业和组织争取新客户，留住更多客户，提升工作效率，从而打造企业需要的卓越客户体验。
　
差异化的客户体验解决方案
    
  Oracle的产品创新驱动力一直很强劲。Pete Winner现场讲解了CX技术架构，Oracle客户体验解决方案建立在技术和数据机构基础之上，将社交网络和业务分析融合到三大层面：体验管理软件 (以CX支撑) 、业务运营应用 (以CRM支撑) 和主数据管理 (以MDM支撑) 。作为全面的、开放的客户体验企业级基础平台，Oracle客户体验解决方案基于客户体验的数据管理、智能分析、内容管理和集成、自动化及决策，可提供营销体验、销售体验、服务体验和跨渠道体验。
    
  涵盖了商务、服务与支持、销售、洞察、忠诚度和市场营销、社交媒体以及专门针对行业而构建的全方位解决方案与技术套件。因此，Oracle 可为客户的整个生命周期提供支持，帮助企业在所有渠道、接触点和交互中树立差异化优势，建立起具有一致性、关联性和个性化的客户体验。
　
  同时，他进一步阐述Oracle完整客户体验在金融行业应用的六大差异化优势：

* 实时推荐：当用户访问网银时，银行可进一步了解客户行为和需求。

* 优化操作：尽量减少用户操作的复杂度。

* 在需要的时点提供帮助：比如用户访问银行网站，面对诸多内容会比较困惑，这时，银行通过平台给予及时的指导，对用户帮助很大。

* 发现潜在机会：通过银行、用户潜在的需求，用分析引擎来指导这些变化。

* 最大化生命价值：尽量使用户的意见得到解决。

* 可衡量的结果：银行通过KPI指标来判断项目成功的要素。

　
  据了解，Oracle客户体验解决方案目前在全球获得了众多企业的采用，在金融行业的客户包括纽约银行梅隆公司（BNY Mellon）、美国利宝相互保险公司(Liberty Mutual Insurance)、美国PNC金融服务集团、富达国际投资（Fidelity）及瑞德投资银行（Lazard）等。
　
  甲骨文中国应用产品金融事业部总经理吴卫平最后分享到，在应对深入渗透的社交网络趋势中，Oracle客户体验解决方案具有显著的领先优势，帮助企业从交易关系向互动关系实现根本转变，从企业内部的CRM向社交网络关系管理转变，通过社交网络互动、监控和营销组件提供完整的社交网络营销视图。