在社交媒体日益兴起的今天，分享与协作变得越来越及时有效，信息的传播也愈加广泛。当我们沉浸在科技带来前所未有的体验时，也同时感受到了“双刃剑”的力量。作为企业，任何一点小小的大意或者瑕疵，都可能演变成社交网络上大的风暴，从而带来品牌的损失。关注社交化，成为了企业在业务变革中不得不思考的战略，新的市场格局正在触动着站在一线的CMO（首席营销官）们，转变思维、开启业务的变革与创新势在必行。

社交媒体冲击零售业传统思维

  “一位老总在美国飞机上用朋友送给他的耳机听音乐，由于飞机噪音、耳机所在环境等因素，使得耳机体验不好，当时，这位老总在Twitter上发了一个投诉给他的朋友，‘你送的**耳机效果不好’，一分钟后，这个耳机的品牌商发短信过来，介绍说，‘这款耳机不适合在飞机上用，有针对特别环境的耳机，我的店铺就在飞机场的**位置，我留了一个演示，你可以听听’。又过一分钟后，这款耳机的竞争对手也发来一个信息，‘对方提供给你的，我们也可以提供，并且给你7折优惠，并且告知了店铺的Map和路线。”
　
  “当前，零售业的营销模式正在发生巨大的变化，利用大数据和整合信息社交媒体来推动自动化营销正在改变着零售业传统的运营模式。”IBM大中华区零售行业解决方案总监林守常在接受记者采访时表示。
　

     IBM大中华区零售行业解决方案总监林守常


  同时，他分析了社交媒体带给零售业的三大冲击，一是在社交媒体可以快速了解到产品信息、评论、产品与价格比较等。二是媒体的影响。像微信，包括语音、视频和实时交流，消费者想了解某一产品的好坏，只需给自己的群体发一个信息，就可以收到很多不同的意见。三是移动的趋势。中国智能移动是全球发展最快的，手机可以随时上网，一分钟就可收集很多信息。
　
  据一项调查显示，有24%的消费者在采购之前，都会去某一个实体店看这个产品，但不购买。那么，为什么消费者去店内看产品后，到网上去买呢？林守常认为，消费者在购买时，80%是冲动型消费，如果店内员工对产品和客户了解更加紧密一些，将电子商务的成功经验运用到实体店，并配置相应洞察分析科技手段，对消费者购买意向、行为进行分析，从而把握需求，瞄准80%的冲动型消费，也可以实现像电子商务的效果。

新格局赋予CMO新使命
　
  面对新市场格局，IBM就曾提出了CEC时代（客户执行时代）的理念，那么，在CEC时代，企业需要具备哪些新的能力？IBM全球企业咨询服务部战略与转型咨询合伙人夏志红认为，通过对1709位CEO的调研中发现，首先要深入洞察客户，对每一个消费者能够实现精准营销。这就对CMO赋予了新的使命，业务前线数字化和整合企业转型，才能够创造更多的业务价值和更好的客户体验。二是要积极进行跨行业、跨领域协作创新。像服务业，可以催生更多新的业务模式。三是通过社交媒体促进沟通，建立表里如一的企业价值体系，对外是品牌，对内是企业文化，如何把表里如一的品牌和文化很好的衔接，打造一个围绕着客户全生命周期的全接触系统。
　

   IBM全球企业咨询服务部战略与转型咨询合伙人夏志红

  夏志红进一步说明，IBM从客户行业洞察—战略转型合作—解决方案落地，为客户提供全案的解决方案体系。先为客户定义客户价值，涵盖客户整个业务全生命周期的每一点的业务价值，然后与客户共同开发转型战略。同时，IBM提供了智慧分析、智慧商务、智慧营销等实实在在落地的解决方案，帮助客户去实施，实施之后继续跟进和服务客户，并转化为标准化流程，帮助客户做统一管理，节省费用，让客户精力聚焦在核心业务上。
　
  对于本报记者提出传统企业在CEC时代如何转型时，夏志红分享了制造业的用户案例。曾经与汽车企业合作的“重塑客户关系管理项目”中，涉及到了业务前线化的实施，包括了咨询—系统实施—引用新技术—社交化。简单地讲，对于汽车企业，产品推向市场时还是比较偏重车辆导向、产品导向，然后通过大量的经销商系统推向市场，但是业绩提升并不快，为此，我们提出，先是从客户导向入手，因为已经具备一个成型的经销商关系系统，包含营销、销售、服务。当一个客户想买车的时候，购买流程大体为咨询—了解产品—试驾—购买等，如果把这个周期与现有销售管理系统对接，就会发现客户生命周期管理的关键点上没做到位，因为在对接时，就会产生新的增值点。为此，IBM提出，首先把整个业务流程以客户为中心进行梳理和对接，通过智慧分析洞察技术手段进行实施和落地。
　
  “传统企业在实施业务前线化时，更多的要考虑到客户关怀等因素，这些是可以通过互联、社交等媒体技术去应用和支撑以“客户为中心”业务链条的深化。“夏志红评价到。

CMO要注重收集数据及客户行为
　
  IBM大中华区软件集团金融业顾问总监费肇宁从多年的银行咨询经验发现，今天很多中国银行对客户的理解还只是停留在后台数据的分析层面，而对客户购买行为这样的动态信息关注甚少，当然也谈不上对这些数据的收集和分析。
　

   IBM大中华区软件集团金融业顾问总监费肇宁


  同时他认为，营销应该是一连串动作的组合，从意识到营销、然后决定营销，接下来是产生营销的行动，但是行动并非整个营销过程的终结，很多企业都忽略了营销的最后一步，也是最关键的一步，就是要收集消费者的反馈，再根据反馈来调整营销的目标和方向。营和销是两个不同的阶段，真正成功的营销不仅可以提升客户的消费体验，还能降低销售成本，实现真正的精准营销。
　
  他强调，如果企业还没有对客户在web上的数据，以及客户行为数据进行收集的话，那么这些对企业来说是全新的工作，也是必须要做的。IBM有这样的工具，比如Unica和Coremetrics软件，来帮助企业进行动态跟踪和分析客户的行为，从而为企业带来真正有价值的客户洞察。