目前中国商业领域进入大规模颠覆的时代，，在快速变革的时代，全球化、社交媒体、超级数字化、大数据等趋势显著，个人和企业的工作、互动和协作方式正在发生变化。企业需要不断演进的业务模式，不断优化的数字运营，相互连通的企业，行业与产业需要价值转移、行业再定义。来不及变革的企业，必定遭遇前所未有的颠覆，以客户为中心的业务转型（Front Office Transformation）同时成为各行业发展的新趋势。奥巴马在运用这些新的趋势过程当中是最好的代言人，在过去两届竞选中，奥巴马靠着社交商务和数字挖掘来赢得了天下，如何把数据看做信息的载体，并成为企业有力的竞争手段， IBM咨询服务将这个趋势定义为以客户为中心的业务转型，其实也是对“得人心者得市场”对这句话新的解释。
　　
       剖析大数据 感知客户需求
　　
       大数据开启新的变革时代，数据正在成为巨大的经济资产，不仅如此，数据也是一项重要的经济投入，可以创造新的经济利益。和其他市场不同，中国有全球最庞大的人群和多样的应用需求， 结构化和非结构化数据的复杂性也高于其他地区。
　　
        与此同时，目前企业运营也进入超级数字化时代，数字内容以前所未有的速度产生和增长，引发数字化的产业、市场和经济增长点；随着技术、移动网络、硬件设备的不断成熟，手机正在改变着人们的交流模式，同时移动互联成为商业运作模式中越来越重要的一环。目前，绝大部分数据由客户而非企业产生，在大数据、分析洞察、移动互联、社交媒体和超级数字化等新科技驱动下，企业和客户的关系正在发生变化。如何在数字化时代捕捉客户需求，真正实现以客户为中心的业务转型，已经成为了大数据时代企业转型的新方向。
  
       很多企业决策更多地建立在信息和数据分析的基础上，要求与众不同的产品服务和个性化的体验，开始拥有决定商业行为的主导权和更大的市场影响力。面对海量数据，企业需要从中分析出有价值的洞察，从而有效地预估未来，辅助商业决策。这要求企业定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。
　　
       大数据和新技术使得个性化营销、精准营销成为可能，并从中挖掘新的洞察。优秀的营销战略从传统的单向传播，变为双向。利用客户接触点，获取客户的个体数据。个性化需求的感知能够实时了解到客户的需求并发现商机从而在合适的时间，地点，对合适的对象进行营销。
　　
       “今天，我们正处在大数据的时代。由社交媒体、移动、物联网和数字化引发的大数据不仅改变了人们的生活方式，也要求企业重新考虑企业的运作模式，满足端到端的客户体验。我们正在拥抱一个以数据驱动满足客户新需求的时代，以客户为中心的业务转型需要由前线业务数字化和全球整合企业的相互配合来完成。”在北京举办“智前端、慧同源、赢未来”IBM全球企业咨询服务部2013年策略发布会上，IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E. Thomas女士表示。
　　
       前后端两大抓手实现转型
　　
       在新的趋势下，企业需要分析洞察客户个性化需求，并逐步调整商业运作的重心，从后端转向前端，围绕客户的个性化需求进行生产供应的最优化转型。随着客户与企业的交互方式不断改变，企业在及时响应客户需求之外更应该提升创新能力，从而为其提供更优质的产品与服务，提升用户体验。用整合企业的理念统一流程与标准，进行资源优化与共享，以此降低成本、提升运营效率并创造共享价值。
　　
       由于前端客户关系发生了根本的变化，IT也将从后端转至前台。 IBM咨询服务建议进行以客户为中心的业务转型（Front Office Transformation），要通过前线业务数字化（Digital Front Office ）和全球整合企业/整合企业(Globally Integrated Enterprise—GIE)两大抓手实现转型。在前端响应客户需求指导生产经营，在后端整合全国或全球资源提升共享价值。
　　
       第一：前线业务数字化 今天，客户拥有不计其数的途径获取信息，同时能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了买方与卖方的关系，客户对于服务、价格、交付的期待史无前例的高涨，这些彻底改变了产品的查询、生产、分销过程。 在前端，前线业务数字化应重新思考人与他人、组织、政府、企业之间的互动交易方式，以及如何产生互惠的价值。  客户现在拥有不计其数的途径获取信息，同时能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了买方与买方的关系，客户对于服务、价格、交付的期待史无前例的高涨，这些彻底改变了产品的查询、生产、分销过程，使得商业变得从未有过的复杂。
　　　
       企业需要创新业务模式、产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化、创造最好的一流的营销能力、在更深入、更可行的客户洞察基础上做事、根据变化的客户需求优化供需、为接触客户定义一个统一的跨渠道视图。企业需要通过前线业务数字化，重新思考一切人们连接处理，以及他们如何获得相互的价值。企业应打造一个数字化系统，在正确的接触点给出正确的商业提议，同时激发与品牌更好的联系。
　　　
       第二：全球整合企业 前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全球整合企业。 全球整合企业是中国企业现代化的关键途径。
  
       IBM全球企业咨询服务部大中华区运营总监林嘉德表示：“在全国范围内，企业发展过程中往往会由单一地域单一运作模式，发展到多地域集团管理。随着企业规模不断壮大，全国范围内跨地域、跨部门协作成为制约企业发展的瓶颈。企业应在全国范围内朝整合企业迈进。整合企业能够使得企业加强全国范围内的业务协同，通过企业“后台”整合，统一标准的流程，集中与共享资源实现有力的管控，在全国乃至全球范围内整合资源，降低成本并提升运营效率。”
  
       IBM全球企业咨询服务部新兴市场战略与转型服务领导人、合伙人Steven Davidson表示：“全球整合企业强调由功能性节约成本转向通过价值服务驱动利润增长，带来全球范围内的持续发展。它将为企业带来包括实现业务的可持续增长、提高对市场变化的快速响应能力、提高生产率和竞争力、提供实现全球化的模式、优化跨区域和跨业务的管理、促成企业的改革与现代化在内的六大价值。 ”
IBM咨询服务:提供定制化解决方案
　　
       针对不同的行业需求，IBM咨询服务也将以客户为中心的业务转型思路分享给不同的行业。包括银行、保险、零售、电信、能源、交通、汽车、制造业等在内的各行业都需要用以客户为中心的业务转型思路助力企业实现智慧的转型，基于数据分析，满足客户个性化需求并提供定制化产品与服务，提升客户体验，创造新的商业模式。
　　
       在前线业务数字化方面，IBM咨询服务提供四大解决方案，从社交商务、移动化、业务分析与洞察和智慧商务来帮助企业进行转型。社交商务帮助企业在业务中运用社交技术更快速地实现创新。移动化专注于扩展移动市场中最安全的企业级移动解决方案，将自动化和智能化无缝融入移动设备，帮助客户成为移动企业。大数据和分析以智慧的分析洞察为核心，整合“大数据平台”和“大数据分析”两大实力，构建业界最完整的大数据价值体系。智慧商务为企业打造以客户为中心，以需求驱动商业的价值链。
　　
       向整合企业迈进的过程中，IBM咨询服务可以从财务转型、销售与市场转型、供应链转型、IT转型及人力资源转型五大策略帮助企业实现智慧的转型。同时通过业务流程管理 （BPM）、企业资产管理（EAM）、并购和兼并、风险管控四方面为向整合企业转型提供全方位的支持。
　　
       以零售业为例，中国零售业正在进入激烈竞争的微利时代。同时零售业多元化、全渠道销售快速发展、实体店向特色和差异化发展等趋势显著。通过以客户为中心的业务转型，零售企业能够借助数据分析，洞察用户需求及销售趋势而重新规划生产、供应及营销，最终提高客户的满意度和忠诚度，并增加收入。零售企业同时可借助数字、移动、O2O等技术提升消费者在多购买渠道及实体店内的体验，构建长期的、差异化的客户关系，通过个性化实现差异化价值。以此真正实现有价值的创新，优化核心业务，并重组组织机构，实现以客户为中心的运营转变。
　　
       在银行业，依靠多年与全球金融企业合作的经验，IBM咨询服务发现未来5年在成长型市场中金融企业将经历新技术带来交互方式的改变、社会文化和交往模式的改变、银行服务的话语权改变、客户群及客户需求不断变化四大趋势。银行业客户对业务的个性化需求显著，借助以客户为中心的业务转型，银行可以根据更详实可靠的数据得出更深刻的业务洞察，为客户提供个性化产品及定制服务。因此，银行业需要引入“零售业”思维模式，满足客户个性化需求，进行以客户为中心的业务转型。即从零售业服务客户的角度，来审视银行服务流程和产品设计，而这对银行企业的客户、产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。银行业需始终以客户为中心，从“重流程”到“重客户体验”转变，发挥数据分析技术的优势从中获取洞察。
　　
       崇达电路：前线业务数字化感知科技动力
　　
       面对多样化的订单需求和跨地域的管理要求，简化从业务到财务的管理和复杂流程，国内印制电路板行业领先企业崇达电路从最初的技术推动生产向即时响应客户的终端需求拉动模式转型。IBM咨询服务帮助崇达电路构建支持未来业务和集团管控要求的信息系统平台，实现即时响应客户需求，并逐步建立财务业务一体化集成系统，提高管理水平。该项目还将前端客户需求洞察与后端生产及供应链整合，最终实现以客户为中心的业务转型。
　　
       崇达电路成立于1995年，是亚洲领先的多品种、小批量、短交期”级高新技术线路板服务企业。面对多样化的订单需求、激增的数据量，从业务到财务的管理和控制流程复杂，及跨地域管理要求，崇达电路期望构筑起能够支持未来业务和集团管控要求的信息系统平台，即时响应客户需求，逐步建立财务业务一体化的集成的系统，提高管理水平，投入一站式批量生产服务，适应企业发展战略的要求。崇达电路董事长姜雪飞极具前瞻性地捕捉到IT技术对业务转型的强大作用，果断决定改造IT系统重组业务支撑平台，借助最新技术提升业务能力。充分利用信息技术，实现企业可持续增长的“企业再现代化”转型这一指导思想在崇达电路得到自上而下的贯彻与实践，加快了崇达电路信息化建设步伐。
　　
       2011年初，IBM咨询服务与崇达电路共同合作建立长达3年的信息化规划方案，明确未来可持续发展的信息化建设路径。崇达电路三阶段规划，第一步好比是建立好信息化的高速公路，第二步是做好配套设施让更多部门在“高速公路”上有效率的运转，第三步是将崇达电路供应链与整个产业供应链结合，搭建一个客户、供应商与崇达电路互通有无的商务平台。
　　
       2011年项目第一阶段正式启动，IBM咨询服务帮助崇达电路构建基础应用平台，以包括销售、采购、库存、计划、生产制造、质量、成本和财务等方面的ERP系统建设为主，通过与设计系统Inplan、制造系统MES的全面集成，构筑崇达电路信息化的基础应用平台。项目上线后帮助崇达电路实现了集团管理平台的统一，财务业务一体化运作，生产过程中的信息透明化及订单全程可视化。2012年至2013年项目提升至第二阶段，IBM 咨询服务重点助力崇达电路通过ERP优化与拓展，实现“降成本、提效率”的目标。借助流程分析和效率测算，发现并优化问题，提升业务效率。同时借助业务流程管理系统（BPM），完善业务管控流程，并通过与门户系统结合，确保业务按照流程和标准运作，强化信息系统对决策和分析的支持。在2014年，双方更将开展第三阶段的合作，建设供应链管理、客户关系管理等系统，提升与供应商和客户的交互能力，提高企业在整个外部供应链环节中的效率，朝着前线业务数字化与后端生产及供应链整合，创造以客户为中心的业务持续转型，实现智慧的商务愿景。
       
       穗宝集团实现“再现代化”迈向全国整合企业
　　
       穗宝集团发展到了拥有多个生产基地，多个销售公司，多个品牌产品、多级渠道（经销、酒店、出口、电商、零售）的生产体系和营销体系布局。穗宝集团亟需建立统一灵活的供应链模式，应对家具行业的挑战，床垫行业的生产周期短、销售季节性强、销售渠道分散、受仓储物流限制大等问题。
  
       IBM咨询服务帮助穗宝集团通过两个阶段实现“再现代化”，迈向全国整合企业。第一阶段，构建信息化平台，对穗宝集团原有零散的信息管理经验进行优化梳理。IBM咨询服务为穗宝集团打造适合行业特色的供应链计划和体系，应对家具行业的挑战，平衡产能、运能，快速响应前端销售，帮助穗宝集团实现信息化。第二阶段快速迈向全国整合企业。针对穗宝集团多公司交易的复杂程度，以及因零售模式而确立的全新物流体系，IBM咨询服务总结公司间交易和全新物流体系的特点和规律，将交易模式抽象化和模块化，通过加强供应链计划模块化的系统功能配置，实现对繁杂公司间交易的支撑，同时简化公司间交易的关联单据及财务核算流程，提升操作效率和数据集成整合程度。针对穗宝集团化财务的需求，IBM咨询服务帮助其统一集团化财务核算的规范，为穗宝集团实现“再现代化”迈向全国整合企业，向以客户为中心转型提供了有力支持。

通过两个阶段的项目实施，穗宝集团针对产品的特点，打造具有家具行业特色的敏捷、柔性的供应链体系，建立了常规产品、定制产品不同的产销协同规则，针对常规产品，能结合预测和订单，充分利用库存，快速响应市场并缩短生产周期。穗宝集团同时建立了一体化的从业务到财务的流程规范和数据平台，同时建立统一的核心信息系统，逐步实现与各领域业务系统的对接，建立有效的财务与业务分析体系，为管理层提供准确的决策支持。
　　 
       相关链接：
                    
       中国企业全球化的“三四六”
  
       近日，IBM全球企业咨询服务部联手IBM商业价值研究院在京共同发布《中国企业如何制胜于全球化新时代》报告。报告指出，中国企业正揭开新一轮全球化浪潮，走向全球化的新时代已经开始。
　　
       通过对中国企业的研究，IBM认为中国企业全球化需要经历四个阶段，而后三个阶段对于众多中国企业来说最关键和最现实。第一阶段：“热身”- 积累海外经验。在这个阶段中，中国企业在海外市场开展销售或结成海外合作关系，旨在培养在海外市场运作的知识和经验。

第二阶段：“110米跨栏”- 高速跨越障碍。面对海外并购管理经验少、全球化人才有限、产品差异化不足的问题，在这一阶段中，中国企业应通过投资获得核心资源，“增强”自身能力，通过投资做好应对准备。

第三阶段：“速滑中的平衡”- 在快速海外扩张的同时保持适当的平衡。在前两个阶段的积累后，中国企业已经拥有一定实力并获得了不错的海外业绩，接下来应根据自身情况，在快速扩张同时保持国内与国际业务的最佳平衡。在这一阶段中，中国企业主要考虑的因素包括战略重心、价值主张、品牌定位、企业文化和全球化人才。

第四阶段：“团体赛合作获胜”- 通过整合实现价值最大化。在这一阶段中企业将实现全球整合企业（Globally Integrated Enterprise，GIE）。全球整合企业的特征是标准化、组件化和协作。GIE的六个独特特点是：抓住全球市场的增长机遇；利用全球的技能、流程和技术实现跨边界无缝运作；利用全球资产带来的强大能力；通过开发和/或合作，获得一流的全球竞争力；通过与全球客户和合作伙伴协作而实现。
  
       实现全球资源调配，成为全球整合企业是中国企业全球化的最终目标。报告认为，全球化程度一般从全球化战略，全球化运作和全球化格局三个方面来衡量。虽然中国企业已为全球化努力多年，而真正达到全球整合的企业并不多。主要障碍在于：第一，中国企业应该建立一套有效的全球公司治理机制来管理日益复杂的业务，清晰定义总部与子公司之间的角色和职责分工以及决策方式变得尤其重要。其次，中国企业需要从全球角度整合所有职能，实现效益最大化。尽管企业常常从核心竞争力最密切相关的领域着手(例如供应链和制造)，但整合后台运营其实也能带来明显价值，例如财务、人力资源等。第三，中国企业应该考虑以独特的技术使用方式来兼顾全球和本地的矩阵式运营。我们建议决心走向GIE的中国企业在领导力、可重复的流程、优化资产、整合、组织、技术六个方面采取一系列措施。
　　　
       总结全球范围内领先成为全球整合企业的各家企业的经验，IBM建议决心走向GIE的中国企业在以下六个方面采取一系列措施：领导力：高级主管具备全球整合转型的洞察与责任，企业资源以全球视角进行组织和监控/管理；可重复的流程：业务的全球组件化、采用共用标准和最佳实践、流程的全球标准化；优化资产：采用全球化理念，在最能发挥潜力的地方执行流程，无论在任何地点都利用创新，能够在适当的时间以适当的成本获得适当的技能，所有地区和所有业务单位都具备技能高超的劳动力和管理团队；整合：实现全球职能的无缝整合，共享支持流程以增强生产力，通过水平整合而注重端到端流程，并提高效益和效率；组织：高效的变革管理，持续治理，业务战略与经营执行直接关联；技术：利用技术实现全球整合，通过消除冗余系统并减少手工活动而提高成本效率。