根据一项新的IBM研究，虽然首席执行官们表达了前所未有的积极性，希望发挥客户对其业务决策和经营活动的作用，但仍有三分之一的首席执行官担心其余的首席高管（C-suite）与客户脱轨。

该研究报告题为“客户主导型企业”（The Customer-activated Enterprise），系根据与世界各地70个国家20个行业的4000多名首席执行官、首席营销官、首席财务官、首席信息官和其他首席领导者进行的面对面交谈所发现的内容而制作。该项研究由IBM商业价值研究院进行，它显示，60％的首席高管（C-suite Leaders）计划直接与他们的客户打交道，并前瞻性地把他们所学到的东西用于确定今后三至五年的业务议程，而有43％的首席高管（C-suite Leaders）目前已经让客户参与到业务策略制定中。

“我们在过去十年中对首席高管（C-suite Leaders）进行的研究表明，组织机构正在稳步转向更加开放、协作和互惠的模式”，IBM全球企业咨询服务部高级副总裁Bridget van Kralingen表示。“六年前，企业没有设想自己的客户是促使改革的强有力的催化剂。如今，首席执行官们正在开放他们的组织，打破藩篱，并积极吸引客户参与，把客户请进来辅助商业模式和战略的制定。”

在这个互联互通的新时代，整个企业的透明度需要提升到一个新的水平。商业领导者正在打破内部和外部的障碍，为协作、创新和增长开辟新的路径。最根本性的转变可能是有关首席高管（C-suite Leaders）与客户合作的新视角。IBM的研究表明，去年有44％的首席执行官打算开放他们的组织机构，以便让个人发挥作用。而在2013年，有56％的首席执行官打算这样做，这一数字在短短一年内增加了27％。

越来越多的首席高管（C-suiteexecutives）（54％）认为客户的影响应该超越诸如开发新产品之类的传统活动。高级领导人正在放弃对内部事务的严格控制，以便在诸如企业战略制定、定价结构以及社会和环境政策等关键领域获得宝贵的客户意见。

IBM的报告揭示出公司取得成功与其外部协作水平之间具有关键的相关性。胜出的公司在与客户开展广泛合作的可能性方面比一般公司高54％。

首席执行官分享控制力

成功的公司能够发明新的方法收集客户意见，以此来了解重要的市场变化、解决挑战并且发现新的机会。

“通过由外及内的创新方法，我们优先考虑客户的意见，以便与他们的价值观和需求保持一致”，Jones Lang Lasalle公司首席信息官David Johnson表示。“我们的目标是，通过合作，提供更相关的服务，帮助我们发展满意的、终身的客户。”

更多的企业正在求助于客户顾问委员会来确定战略方向，分享最佳实践，更好地了解细分市场，并优化商业模式。这些委员会正在逐渐成为在客户生命周期中提供直接意见的有用机制，他们的覆盖范围从确定客户机会到影响产品上市计划。

公司激励其客户的另一种方式是开拓新型“数字及实体”创新。通过混合其数字和实体战略，企业可以提供一种综合性的方法来满足他们深谙技术的客户的需求。首席营销官和首席信息官一致指出，他们打算大力重整和重塑他们与客户合作的方式。

消除客户心理隔阂

成为“客户主导型企业”（The Customer-activated Enterprise,”），企业需要深刻理解并着眼于作为个人的客户，而不是把客户视为一个类别或一个细分市场。随着商业格局的变化，54％的首席高管（C-suiteexecutives）希望在未来3到5年内将客户作为个体进行合作。为了缩小与客户之间的隔阂，许多企业都依赖于数字技术来提高参与程度，创造一对一的对话机会，并提供卓越的体验。

IBM的研究发现，首席高管（C-suiteleaders）正在迅速采用数字渠道推动与客户的互动。去年，有57％的首席执行官预计数字渠道将在未来五年内成为公司与客户进行交互的关键途经之一。在2013年，52％的首席高管（C-suiteleaders）表示，他们已经在这样做了，表明采用率正在迅速提高。