以开放姿态面对客户影响

1.

乐高公司在1998年开始看到销售额和市场份额下降。为了逆转这种趋势，乐高公司推出了几项运营改进措施，合理化了其产品范围，并寻找到扩大市场份额的新机遇。

为了扩大客户的影响力，乐高公司进行了以下工作：

• 推出了“Cuusoo”网站，任何人或团体均可以在该网站就乐高的未来产品提交建议，而且如果其建议被商品化了，则可以获得净销售额1％的奖励
• 在社区和虚拟专家开发团队之间开启了网上互动
• 扩大“直接面向消费者”活动、桌上游戏以及虚拟体验等重点

其结果是：

• 2010年，“自己动手”桌上游戏部门立即获取12.6％的市场份额
• 2011年，销售额增加了17％，在几乎所有市场上取得了两位数的增长，大幅度领先竞争对手

2.   通用磨坊食品公司（General Mills）改进谷物配方

通用磨坊（General Mills，NYSE：GIS）是一家世界财富500强企业，主要从事食品制作业务，为世界第六大食品公司。公司1866年开业，总部设于美国明尼苏达州明尼阿波利斯黄金谷。其产品广销全球，主要品牌包括哈根达斯（H?agen-Dazs）、贝蒂妙厨(Betty Crocker)、果然多、绿巨人、湾仔码头(Wanchai Ferry)及维邦等多款早餐谷物品牌。

通用磨坊意识到，他们客户的人口统计数据正在发生变化，他们需要立即采取措施。在2012年进行了客户调查后，Chex发现，当为自己或家人购买谷物时，近四分之一（24％）的美国人寻找无谷蛋白的产品。

其结果是：在过去三年中，通用磨坊食品公司–其最出名的产品有Cheerios、Betty Crocker以及小麦填充的Pillsbury Doughboy –为300多种已经面世的无谷蛋白产品贴上了“无谷蛋白”标签，改造了五种Chex谷物的配方，引进了无谷蛋白甜点和烤饼组合。

领跑数字实体融合创新

1.     上品折扣的线上线下整合及移动终端营销

在北京上品折扣中关村店，每当顾客带着上品折扣的会员卡进入门店，会员卡便会通过部署在门店的读卡器对顾客的行进路线进行识别，而摄像头则将记录下顾客的衣着和配饰。顾客在店内的行走动线、挑选衣服的过程，最后下单所花费的时间，都将通过这套系统记录到上品折扣的数据库中。

未来上品折扣依托在线上和线下积累起的数据，便可以分析出顾客对衣着和配饰的偏好，从而实现精准营销。顾客可以在上品网上商店下单，订单将传到实体店的移动POS来处理，并用实体店的库存来配送订单，达到线上线下整合。

2.    David Jones：跨渠道零售平台让客户体验智慧购物

澳大利亚历史最悠久的百货商店David Jones与IBM合作开发了一套完整的跨渠道零售平台，可以允许消费者按照他们的偏好购买他们喜欢的产品。借助IBM智慧商务的解决方案，David Jones已经成为澳洲第一个为消费者提供真正跨渠道购物体验的零售商。

消费者借助他们自选的渠道平台，比如移动电话、在线或者实体店，不仅可以浏览和购买还可以挑选和退换商品。David Jones的CEOPaul Zahra认为，David Jones的未来就在于能为客户提供一个整合的多渠道的零售体验。客户可以24小时的通过他们自己所选的渠道，或者进行线上线下结合进行购物和退换货。

IBM整合了社交媒体、促销和丰富的分析能力为客户提供了在线预览产品，将他们希望的商品放到心愿单中，或者和他们的朋友及亲属分享购物体验。IBM也将这套系统整合到David Jones的核心公司系统中，支撑线上线下渠道的下单、库存管理和交付，这可以确保其为客户提供快速高效的递送产品和服务。

对于David Jones来说，零售不仅是意味着一次交易，它更是如何在所有的接触点实现与客户进行互动和沟通的方式。而帮助购物者满足他们个体的购物需求和对购物体验的满意度则是发展重点。

精心打造互动客户体验

1．  创建以客户为中心的银行新模式

墨西哥Banorte国家银行和IBM展开了为期10年的战略伙伴关系合作，为以客户为中心的银行创建了一种新的模式，将客户洞察和互动借助领先的技术提升客户忠诚度、降低成本并驱动高盈利。

IBM研究院与IBM咨询服务合作为其提供社交媒体情绪分析、交叉销售推荐系统。这些资产涉及银行设计的不同层面，通过Banorte活跃的社交媒体客户深入分析检测影响品牌体验的早期迹象。伴随移动设备和平板电脑大量部署的到来，部署更深层次的欺诈管理，以及快速利用新兴技术建构灵活的体系来支持持续创新的核心业务。

墨西哥Banorte银行其前台的一个基本业务机会是为他们的客户创建一个全方位的整合客户体验中心，包括强调数字渠道来帮助增加收益和通过降低渠道成本费用实现更高的效率。

通过使用大数据，分析，云服务，社交商务技术和市场营销自动化功能，Banorte将创造更个性化的互动来改善客户的吸引度，满意度和忠诚度。

2.捷豹路虎虚拟购物体验

捷豹路虎在市场上有几十万个不同的部件选项，对于本地的经销商来说想要为他们的客户用虚拟方式呈现选择部件的确切样子，这的确是个麻烦事。

为解决这个难题，捷豹路虎开放了捷豹路虎虚拟体验，通过3D渲染效果，在一个基于PC的系统上允许客户通过3D技术和动作监测技术在代理商的展厅内实现检测和更换零部件。

由于捷豹路虎的所有车都是通过订单来完成交付的，客户体验就显得尤为重要。借助和IBM的合作，捷豹路虎虚拟体验正是将线上和线下整合到一起为客户提供购物体验的例证。

捷豹路虎虚拟体验允许客户用一个小装置开始注册，挑选车型都将投射到大屏幕上，运动遥感技术可以确保客户借助自己的身体来控制车并检查性能，比如打开驾驶门来监测内部，如果想听听引擎的声音只需要按一个键就可以完成。

捷豹路虎虚拟体验可以在笔记本电脑上运行，这样就非常的便携，在全世界范围的任何车展上都可以使用它。在这个虚拟体验中会生成大量的客户偏好的数据，比如在购买过程中车的性能，这正是数字技术如何转换线下体验的一种方式。将数字融合到实体中，这是捷豹路虎的一次划时代的尝试。捷豹路虎也想通过这个虚拟体验来为他们的下一代车系建立设计工具。在真车生产出来以前，设计师能够创建虚拟车型来看看特定的功能对整体外观的影响。

3.   百盛购物中心：提供与消费者需求一致的客户体验

作为国内高端零售商，百盛搭建了一个平台来分析线上和线下的会员卡客户消费行为和他们喜欢的产品类别。在每一个客户消费点，准确提供定制化的商品推荐和导购服务，提供与消费者需求一致的客户体验，从而提升公司整体的销售利润。

该平台整合了公司现有的系统，包括ERP、存货管理、呼叫中心和消费者忠诚度项目来确保无缝的数据迁移和交换。通过连接了银行付款系统和第三方物流服务公司可以顺利完成付款、结算和送货服务。

该平台可以自动收集每个客户的个人信息，诸如年龄、性别、购物记录来确保分析他们的购物模式并推进再次购买，交叉销售和向上销售。例如，一个客户之前购买的某个设计师设计的手袋，那么就可以将其视为对某类产品或特定的奢侈品箱包品牌有高购买倾向的人群。当消费者浏览网站的时候，平台会在整个网络商店中的不同位置为其推荐商品。如果该客户就某个推荐的产品下单，平台可以为他/她提供额外的服务来驱动再次购买，比如说下次购买的时候可以使用8折优惠券。

而且，该平台还可以确保百盛购物中心实现漏斗式的分析，包括分析漏斗或路径，访问者可以进入网站付款改善站点，通过购买可以将访问者变成客户。访问者在网页上留下的每一个足迹都可以被监测到，包括他/她点击的文字或者图片信息，以及他/她从购物篮中删除的货品。这个平台可以自动在漏斗处得出报告，帮助百盛跟踪和平衡优化路径的分析，为其设计相关的市场活动并实现利润最大化。