自2007年云计算的概念横空出世后，越来越多的企业开始将其IT架构向云中转移。以云的方式组建企业的IT可给企业带来诸多好处：无需为软硬件或服务支付高昂的购买费用，无需烦心项目的实施、运营和与维护，减少建设机房和雇佣庞大IT团队的成本……同时，云计算也为企业CIO带来了观念的转变。随着云时代的到来，CIO可以更多地在战略层面帮助企业业务的发展，并结合对企业业务以及IT趋势的理解，更加主动地帮助企业提升核心竞争力。

云计算为企业带来的诸多益处也赢得了市场的证实。白色家电企业青岛海尔海外售后服务通过采用Oracle服务云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服务管理平台，以进一步提升海外服务水平，实现与客户的多渠道互动。作为甲骨文在亚太区家电行业第一个采用RightNow的项目，该项目首期已于2013年底成功上线。在该系统框架下，海尔通过社交网络舆情监控、客户关怀邮件等多渠道整合以及突发事件的应急管理，充分倾听客户声音，能够最大化提升客户体验。

根据Gartner公司针对云计算的调查显示， 2014 年，会有近80%的中国企业计划在云计算方面增加投资。蓬勃发展的市场为IT厂商带来大量机遇。

青岛海尔海外售后服务通过采用Oracle服务云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服务管理平台。作为甲骨文在亚太区家电行业第一个采用RightNow的项目，该项目首期已于2013年底成功上线。在该系统框架下，海尔通过社交网络舆情监控、客户关怀邮件等多渠道整合以及突发事件的应急管理，和客户进行沟通。

随着网络和社交媒体的不断普及和发展，消费者获取信息的方式以及购买行为也发生了巨变。海尔海外市场服务总监宋学武表示，“海尔希望能搭建起用户与其所需资源实时的交互平台，让用户与资源提供者零距离交互。”

通过采用Oracle服务云，在凯捷中国的协助下，海尔海外售后服务启动并实施了SPI （Service Process Innovation 服务流程创新) 项目。通过实施该项目，海尔搭建起包括在线聊天、Email以及社交互动在内的8种基于互联网的用户个性化沟通渠道，使海尔海外的呼叫中心从联络中心向用 户交互体验中心转变，能够更快速、更直接地接触消费者，并与之实现零距离的互动。