信息时代的崛起唤起了一个属于CIO的时代。于是，处于成长期的CIO们开始寻找一种新的工具作为实现CIO自身价值的外在“驱动力”。近几年CRM市场风声水起，日渐红火。国际上Salesforce、SAP、Oracle等纷纷发力，挖金CRM;国内八百客、金蝶、用友等迅速崛起，扩大CRM市场，成为新力军。这一热点同样也受到了各CIO的特别关注。

根据Gartner最新调查资料显示，绝大多数CIO都把CRM作为未来一年企业的主要任务之一。因为按照盈利方式获取、发展和保持客户关系的目标是永无止境的，所以在未来时间里，CRM仍然是企业负责人的一个主要侧重点。

然而，软件的种类层出不穷，应用方式和业务差异化过大，使得CIO在选择的时候困惑加倍。面对这种现状，我们通过一下几个方面来讨论一下企业CIO应如何选择合适自己的CRM产品以及CRM能给CIO解决什么样的问题。

自主研发和通用产品哪个好?

客观而言，这两种方式都有各自的优点和缺点。自主研发CRM的优点在于可以依据企业自身的情况为自己打造一款高度符合企业操作习惯以及拥有灵活业务流程的CRM系统。除了避免了高昂的员工培训费，也消除了对原来业务流程的冲击。但是，自主研发的缺点也非常明显，先是软件性能是否可以得到很好的保证；接着就是过程中项目进度很难控制；其次是考虑到日后的系统扩展、升级以及维护，企业需要留住一部分开发人员，无形中又提升了企业的研发费用；最后，伴随着企业业务的拓展，对CRM系统需求的增多，会让新系统模块与先前的模块兼容变得越来越复杂。

直接购买成熟的CRM系统不但能在系统性能、实施控制、后期升级维护以及集成扩展方面拥有很大优势，但是，成熟的CRM系统也有它不可忽略的缺点。第一个是，直接购买的CRM系统通常是以国际大企业的完备的CRM为模块，此类系统非常复杂，要求使用者要必须具备比较高的素质之外，还要付出高昂的培训费用；第二个是，直接购买的CRM系统让企业没有办法摆脱对软件供应商的依赖；第三个是，直接购买的CRM系统会会企业原本灵活的业务流程造成巨大冲击，以前业务内部的流程是人说了算，而现在确实软件说了算，这使得企业内部的很多人都没有办法接受；最后一个是，直接购买的CRM系统同样面临业务拓展的难题。

就利润角度而言，虽然通用产品不可以完全满足企业持有的业务需求，但是风险可控程度相对会强很多。所以，也许更合适国内大多数的中小企业。

同行用的好，我就能用好？

就近几年国外的CRM应用状况看来，CRM软件和ERP不一样，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有明显的业务模式差异而已。也就是CRM的选型不应该看行业客户，而应该更多企业的业务模式。只要业务模式相似,CRM的选型就能相互借鉴。业务模式不同，尽管行业一样，也不能相互借鉴。

例如，某制药企业和某电器，分别属于制药行业、电器制造行业，虽然行业不一样，但是他们的业务模式都是以推广管理模式。因此，这两家企业在CRM方面的关键应用和管理流程上很接近，只是客户对象不同而已，所以可以选择相同的CRM厂商为其提供产品和服务。而对于同样是IT企业的A公司和B公司，一个是以客户直销为主，一个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。在选型的时候，就不可同日而语。

实际上，客户关系管理（CRM）是一个跨行业的概念，在系统供应商提供相关案例时，我们应更多关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性，而不应该单纯去强调行业特征的一致。

CRM好不好用，使用者最有发言权

CRM系统的应用，企业员工才是主体，假如一套系统不可以令员工实际的体会到应用的好处和便捷，却感觉给自己平白无故添加了不少无谓的工作，那不管系统的功能多么强大、不管如何可以充分的体会管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。

目前普遍有这样一个共识：假如一个CRM系统让大家感觉只是领导监督员工工作的系统，那么，这个项目离失败也就不会很远了。毕竟，没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。

因此，在选型CRM的最开始，企业就应该将这个因素考虑到，虽然立项时考虑更多的是管理层的诉求，但是在选型的时候，必须多为应用系统的员工考虑。选择一套易用性强、可以让员工的实际工作带来帮助，并且让员工愿意接受的系统。如此的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更加有利于企业选择合适的系统，也更有助于系统的可持续、深入应用。我们需要做的是在选型的时候，应当从员工角度出发，为他们考虑更多。

免费服务后的收费标准

CRM软件选型成本通常包括：软件授权费用、项目是是看费用和后续维护费用三个部分。这其中前面两个部分的费用是会在合同中明确规定，但是，对于后续的维护费用部分软件公司则规定的不够清楚。一般情况下，企业的项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但当过了这个时间，就会收取一定的费用。

有部分软件企业就占了这个孔子，在一开始并咩有规定后续的维护费用。当到了免费服务器到之后，就单方面终止了售后服务。假如企业还需要在这个方面的服务，就要另外加价。有的在日后维护费用占到综合同金额的百分之十以上。这个价格有些贵，但是，企业自己有没有个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理，只有吃这个哑巴亏了。

选型后的CRM能给CIO解决什么样的问题呢?

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CRM助CIO解“远虑近忧”

作为企业中的高级职位，CIO被CEO授权分管信息化建设辅助企业的高层决策和长远规划，全面负责从制定战略到确定推进规划到执行采购方案，实现企业全面的信息管理。

那么面对信息化管理，CIO对什么问题真正感兴趣？什么才是CIO夜不能寐的难题？CIO下一步的投资重点在哪里呢？根据09年底CIO时代网与北京大学CIO班进行的专项调查显示，50%的CIO最关注业务流程优化和改造，43%表示关注信息安全管理，40%关注IT的战略规划。

从调查结果可以看出，CIO最关注的IT管理问题可以用“既有远虑也有近忧”来概括，CIO一方面要考虑IT战略规划、企业架构等问题，又要倾注更多的精力到业务流程的优化、新系统的实施、IT项目管理上来。这进一步说明了IT与业务融合的进一步深化，CIO不再仅仅关注IT技术，而是更多的走向业务、走向管理，更多的从管理角度看问题，更多的考虑如何利用IT技术优化业务流程、人员工作模式以及信息使用，来帮助企业减少成本。

随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和优化客户管理，已成为中国企业提升自身竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。所以，为公司成功安装一套先进的CRM系统，成为各CIO实现自我价值的重要选择。

但在CRM系统选型时，CIO需谨慎行事。在此，国内首家在线CRM厂商八百客为各位CIO提供三点建议，旨在帮助CIO正确选型CRM。

首先，不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CIO应根据企业所处的行业与行业在国民经济中的地位和作用以及本企业的特点、差异性来有针对性选用、实施CRM;其次，如何采用严格的数据安全和保密措施，以确保企业业务开展和数据信息的安全和保密，让企业安心、放心，这应是软件服务商和各企业CIO需全力解决的根本问题，所以要选择一家品牌成熟、经验丰富的CRM厂商;再次，在业务需求上，CIO除要关注CRM中的市场、销售、服务等功能外，对CRM的扩展功能也需重点关注，选择一款包容性强、可扩展行强的CRM产品有利于系统的升级与维护。

CRM助CIO“节本增效”

CIO是负责一个公司(或企业)信息技术和系统的所有领域的高级官员，是决定企业命运的核心人物。他们通过指导信息技术的利用来支持公司的目标，减少成本支出是各企事业单位CIO始终要明确的定位。虽然公司的IT预算还算稳定，但是每个老板都期望CIO能尽可能减少开支又能做更多的事。

众所周知，部署一套传统CRM系统，实施费用动辄几十万甚至几百万，不仅执行难度大而且实施周期长。特别是伴随企业的成长壮大，业务拓展和流程调整后，CRM系统升级将是一笔不菲的费用，这对于客户来说不亚于一次产品重购。此外专业维护人员的配备也是一种开支，面对这种层出不穷的后续费用，中小企业CIO只能望而却步。

云计算的出现为CIO带来了希望，只需用一部分数据中心的成本，云计算就能让整个数据中心运行。SaaS作为云计算的代表应用势头迅猛，受到各行业热烈追捧。著名研究公司Gartner分析师预测，2015年新的CRM软件三分之一的使用成本将用在SaaS方面。根据数据显示2009年24%的CRM软件市场由软件即服务(SaaS)带动，到2010年该数字上升到26%。

利用SaaS模式在线CRM，企业无需购买软硬件，而是采用租赁的方式，通过软件服务商提供的统一服务平台获得应用软件的使用权，并可免费享受升级服务，也无需再配备IT方面的专业技术人员，基于浏览器访问的SaaS系统就可以满足企业多平台使用的信息化需求。在中国，自04年八百客在国内首家推出SaaS模式在线CRM管理软件，SaaS在中国经历了无人问津、质疑、尝试、推广到应用的坎坷之路，终于被越来越多的企业所接受。2010年，八百客的企业用户数正式突破10000+，可见，用SaaS帮助企业降本增效在中国势不可挡。

八百客总经理李智表示：“在线租赁模式下的管理软件，对软件提供商与客户都是公平的，当客户用得不好时，客户可以要求软件提供商进行适时调整，如果厂商不给调整，客户可以拒绝给你月租费，这种服务与收费模式就完全杜绝了以前传统管理软件厂商‘霸王’服务与没完没了的收费‘黑洞’。”

用SaaS替代企业应用可以减少固定成本，让CIO在预算压缩的情况下更加灵活自如。但是八百客专家建议CIO们先着手融合SaaS和企业正在用的应用，这样能更适应现在的环境。