要吸引消费者，提升二次消费的可能性，售后服务至关重要。从局外人的角度而言，在整个销售过程中（售前、售中及售后），售后是相对亏损的环节，而且它带有比较强烈的双面色彩：一方面，它可以提升厂商的信誉度；但另一方面，未完善的售后服务体系，也是产生负面影响的最大根源。记者分别调查了品牌机、DIY装机商家及数码类商家的售后服务情况，以了解售后市场的运作模式，及目前的售后市场的盈利状况。
　　
   售后，为销售服务的基本定位

   相对DIY商家，品牌机厂商因其明显的售后服务优势而令消费者称道。业界普遍存在一种共识，那就是品牌机的售后服务相对更完善一些，而品牌机厂商所提倡的“卖服务”，也在售后这一块得到了很好的体现。一位姓王的消费者表示，我连怎么装系统和软件都不会，所以我选择品牌机，一方面因为它的品牌及信誉保证，另一方面则是因为它细微到可以上门帮你解决软件故障的售后服务。

   品牌机厂商是如何完善其配套的售后服务体系的呢？方正电脑重庆分公司负责售后服务的王先生表示，在业界比较普遍的一种方式是，品牌机厂商将自己的售后服务交给第三方的专业售后服务公司（如IBM的售后交给了蓝色快车），然后由售后服务公司在全国各区县开设相应的售后服务点，而厂商则负责监督及培训相关的售后服务人员。当然，也有一些厂商为了将售后服务更好地拓展到地级市场，开设了许多的授权维修站。他还表示，如果除掉销售环节，整个售后服务就是两个字--花钱，并不能产生太大的盈利部门。

   目前的电脑产品升级换代非常快，这样就涉及到一些老部件无法更换，而只能直接升级的问题。这是否就是售后部门的盈利点呢？王先生介绍，虽然消费者有这样的需求，但它们只占售后服务人群5～7%的比例，而且大多数还都通过销售部门直接完成升级。此外由于老部件停产，无法得到更换的问题在品牌机厂商中也有相应的解决办法。品牌机的配件厂商一般都会提供部分产品为厂商售后部门储备，而且储备的时间一般都长达五年，也就说停产的部件如果损坏，即使无法维修，消费者也会得到同类型的产品以供更换，当然已经过质保的产品，更换后厂商也会收取一定的费用，但都不是以盈利为目的。

   品牌机完善的售后服务，得益于健全的体系及机制，那重庆市场上的兼容机商家又是如何完成售后服务的呢？据三山电脑的周先生介绍，商家一般会配备自己的售后服务中心，而厂商也会派驻一定的售后服务人员，从售后的成本来谈，大部分是由厂商来承担，因为人员来自厂家且售后服务的设置及需更换的设备也来自厂商。但商家并非与售后毫不相干，厂商售后服务部门也可能由经销商的行政部门管理，而且还配备有相应的监督方式，对售后服务不满意的消费者可以直接投诉，虽然他们的薪酬是由厂商来支付。据悉，重庆市场几家大的DIY商家，如八达电脑、三山电脑等都配备了自己比较完备售后服务部门，不但可以提供免费的上门维修服务，而且在区县市场其售后服务，都可以通过当地的分店来完成。当然，一些小的商家，由于自身实力，其售后仅仅停留在送修及软件维护方面，而其产品的售后服务则是直接交给当地厂商设置的售后服务点，或者发回厂家维修后返回。

   ^^维修的二级市场空间

   品牌机厂商及经销商在实施售后服务过程中，普遍存在成本。如果脱离开销售，售后服务部门都没有盈利点。相对商家的售后服务部门而言，一些产品维修的店铺则是靠相应的服务绝对地盈利。据经营多年电脑维修事务的赖先生介绍，目前自己的受众市场主要来自两个方面：一是为一些过了质保期的板卡或者其他硬件提供维修服务，并收取维修费用，因为不管是兼容机还是品牌机在过了质保期后，厂商都只能提供有偿服务，在服务费用相等的情况下，由于地域优势或者嫌售后服务流程太麻烦的消费者会来店铺进行付费维修；此外，由此产生的二手市场空间，在利润方面也是比较可观的，在帮消费者维修计算机过程中，消费者在升级某些部件后直接将多余的淘汰部件以低价卖给维修同时经营二手部件的商家，商家赚取一定利润后，将这些部件卖给需要更换，但苦于部件停产，在市场上已经找不到相应替代品的消费者。独立的维修商家，其经营利润主要来自这个方面。

   正规的厂商和经销商，一般不会经营二手产品，出现质量问题无法维修后，它们通常是返厂，即使相关的产品已经停产，它们也会提供同等级的产品为消费者免费更换，这样做可以充分保证消费者的利益，这也是国家三包法所规定的。但是以这样的模式操作后，存在一定的弊端，过了售后服务期且停产的产品，消费者无法更换时，只得寻求二手部件类商家，这就是为什么维修及二手产品销售市场比较活跃，而且存在比较大利润空间的原因。

  售后也可以赚钱

  对于一些经营维修及二手组件的商家来说，厂商的售后事务成为其盈利支点，但对于厂商自身而言，售后又是怎样的状态呢？经销数码类产品多年的王先生表示了自己的看法：从表面上看，售后是一个亏钱的部门，但这也不尽然，有一些运作得好的厂商，也可以把售后做到赚钱。就以上游厂商对下游经销商的售后支持而言，经销商进货，厂商会免费多提供一定数量作为售后之用，这样操作以后，多提供的产品会作为经销商为消费者更换的替代品，倘若出问题的产品没有达到的厂商所免费提供产品的数量，这其中就为经销商提供了一定利润空间，因为多出来的产品和其他产品一样，可以售卖。其次，某些厂商，由于比较偏远，且覆盖力度不够，没有实力在当地设置售后服务点，厂商就将这部分资源与费用交给经销商，由经销商自行招聘，配备相关人员，而某些经销商不只经销一类产品，它可能会得到来自几家厂商的售后支持，如果运作得好，在厂商的支持下，售后部门也有一定的利润空间。最后，某些厂商自己开设的售后部门也是可以盈利的，从业界本身而言，数码类产品通过大规模的工业化生产，不可能保证100％不出现问题，而且消费者使用时由于人为因素也会出现质量问题，产品出现质量问题的几率为5～7％，以产品售卖得好为前提，返回维修时，如果是某些原因并未在无偿售后的范围内，有偿维修时相关部件是可以存在利润空间的，这样售后服务部门就可以盈利了，而且在MP3行业内，很多厂商的售后服务部门因此也赚到了钱。
　　
   CBI观点：总的说来，售后可能并不是只亏钱的部门，如果运作得好，它完全可以成为另一利润来源。随着重庆这几年DIY商家的日趋成熟，它们也开始看重售后，且努力把自己的售后做到最佳，这是市场环境的需要，也是整个市场走向规范化的标志。