洞察力
　　来自IBM的高级案例管理解决方案提供了案例的全面深入的洞察，可以提供微观和宏观的案例工作优化。在微观级别，高级案例管理

可帮助案例工作人员对案例划分优先级，并基于实时信息和关键业绩指标（KPI）制定决策它可以为案例进展和解决提供正确的信息

，并优化案例成果。例如，通过从与索赔相关的文档中获取洞察，索赔管理者可以着手进行最有可能满足服务交付KPI 的索赔。在宏

观级别，高级案例管理可帮助您利用可通过多种来源获得的广泛信息为将来的案例做出更好的选择。它可以提供跨所有待处理案例的

洞察，并确定可能影响各部门间成果的模式。内容分析甚至可以对频繁发生异常案例的特定产品或服务进行深入洞察。这样，企业可

通过采取主动措施（例如重新分配工作、调用更多的SME、提供更好的支持信息以及改进培训等）提高案例成果和业务性能。

响应能力
　　案例工作是一个协作过程，需要动态的工作模式，要求人员基于案例文件夹系统地进行协作。来自IBM的高级案例管理解决方案支持

临时协作，便于技术人员与SME 以及具有关键领域专业知识的其他人员的实时联系。该策略可帮助员工通过利用企业知识和经验快速

高效地解决案例，同时有助于控制成本并提高决策制定。高级案例管理支持通过面向客户的方法进行的所有交互。通过多渠道交互点

联系客户有助于确保获得成功的成果，这是来自IBM的高级案例管理实际支持所有信息源，提供案例的全方位视角的原因。该方法可

捕获所需的全部信息，同时可改善客户服务并优化案例成果。

灵活性
　　高级案例管理允许企业修改业务规则，可对业务规则进行撰写和抽取，从而创建强大的机制，进而在案例中实施基于规则的标准。通

过抽取和管理业务规则，您可以在遵从复杂、多变且不断演进的规则的系统中制定基于内容的灵活且自动化的决策。从而提高了处理

效率并降低了系统维成本。高级案例管理通过启用业务专家管理和验证决策逻辑来帮助您更加智慧的工作，而无需从IT 部门获取

帮助，这些业务专家将确定处理案例所需的方式。这样，公司便可以快速地对内部和外部变化（如法规或其他推动力的变化）做出响

应并促进合规性。