谭慧原先是云南某著名分销商的产品负责人之一，经营范围从配件、品牌机、兼容机、手机、掌上电脑乃至系统集成业务一应俱全。因为看好售后服务的前景，借着从2001年就在做的品牌厂商的授权服务，谭慧成立了“昆明今思电子维修公司”，目前是服务提供商北京软思公司在云南市场的合作伙伴，为优派、飞利浦等多个品牌提供专业终端售后服务。

　　事实上，在金字塔的底端，正是千千万万个谭慧和她们所经营的授权维修中心撑起了密布在区域市场的售后服务终端，使得厂商的触角能够有力的伸向二、三级乃至四、五级市场。

　　但谭慧们也有自己的苦恼。

　　“其实做售后服务有常人体会不到的艰辛。我们面对的都是品牌厂商的客户，机器坏了客户当然有怨气，但这种怨气发作的时候并不会立即传递给厂商，通常都是直接找售后服务者发泄。谁让我们是厂商的授权服务中心呢？客户自然而然就把我们当成是厂商的人。”谭慧感叹说，“这些厂商和代理商很多时候是不能直接感觉到的。”

　　事实上，成为厂商授权服务中心的门槛倒并不太高，但在竞争越来越激烈的市场要想分得一杯半杯羹的也不容易，谭慧能被北京软思选中，并承接了软思所有的客户单子靠的绝对不是运气。谭慧坦言，自己的公司注册资金15万，人员虽不是很多，但工程师占一半以上。因为前端的维修基本都靠服务中心自己进行，笔记本这块的相对简单一点：只要把备件换给用户，然后把坏件返给软思就可以了，技术含量不会太高；相比之下显示器的就复杂多了，有芯片级维修的要求，因此在这一点上工程师的资质就显得比较重要。除了这些技术性的东西必须具备以外，更被上游所看重的其实是对顾客的服务意识。

　　“顾客上门寻求服务，不就图个心里舒服吗？”这点其实谭慧非常认同。

　　谭慧介绍，软思对区域合作伙伴的管理非常严格，实行网络管理，比如优派产品线除有800电话以外，还有软思的专业管理软件GSW系统，从产品报修开始，服务站就一直要忙到产品完修交还到客户手中；在这些过程当中软思是通过网络上的每一个动作随时监控维修站的，每一张维修申请单都会被录入并核实，如果规定时间内没能为顾客完成维修，还有相应的惩罚。事实上，保证客户满意率对经验丰富的谭慧来说也会有问题，都得寻求理解。

　　谭慧更大的困惑在于：作为相对新兴的维修授权行业，到哪里去寻找沟通渠道使自己接触到更多的上游厂商？事实上，刨去人员工资、店面房租等开销及其他一些成本，目前维修中心赢利并不多。另一方面，人员产能其实又不饱和，急需寻找客户均摊成本，才有可能使赢利走上正轨。

　　谭慧觉得：如果没有了软思，自己去接触厂商，别人凭什么相信自己？和原先做产品代理不一样，你有了实力，厂商找你还来不及。而做售后呢？这个市场还不成熟，对于谭慧来说，到哪里接触客户是非常茫然的。

　　“哪怕是进行一些招标呢？好歹也有个机会介绍自己啊。”对这个问题，谭慧真的很苦恼。其实谭慧一直在关注市场需求，对一些品牌的市场拓展步骤“门儿清”，只是不得其门而入。

　　对有些厂商在售后服务上的做法谭慧也有些不理解。有些老牌电脑厂商在昆明只设那么一个点，而且这个点实际上只有一两名人员既做技术又做配送，怎么完成整个昆明市场的售后服务？其实找像谭慧这样的第三方来做增加不了多少厂商的成本，而对厂商来说则是一种比较高效率的解决方式，同时又避免了由代理商做服务造成的抢客户的互相敌视现象。谭慧相信，这就是机会。