云计算呼叫中心是将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，让企业像使用自来水那样方便地使用呼叫中心，按使用量付费。由于采用按需方式支付单位端口、系统及使用时间的费用，云计算呼叫中心可最大程度降低甚至消除资本支出，以满足企业的特定业务需求。

UniMedia云计算呼叫中心解决方案基于国内领先的东进Keygoo多媒体交换机和UniMedia中间件，采用中间件内置的多租户模式，为增值服务运营商提供云计算呼叫中心解决方案。

1.系统结构

2.主要功能

2.1 云计算话务功能

UniMedia CTI核心功能

·ACD队列：提供多种排队机制，支持遇忙和超时溢出到转移号码

·相关能力：黑白名单、号码透传、外线坐席、全功能PBX、通话录音、TTS

·增值能力：应用开发接口，轻松集成到业务系统

分租户IVR语音导航

·每个租户灵活定制独立的IVR语音导航菜单

分租户资源控制

·对每个租户进行资源限额，包括出入中继、会议资源、TTS资源、ACD资源、硬盘空间等

分租户实时话单

·对每个租户提供独立的话单脱机文件

·对每个租户提供实时话单实时通信接口

系统运行监控

·图形化方式实时监控资源、话务、中继利用情况，在线调整运行参数

2.2 云计算管理功能

分租户管理

·分租户管理

·增加、删除、修改企业账户。

分租户限呼配置

·按照企业要求，对企业进行呼叫限制。

分租户中继组配置

·根据企业分配的容量，配置企业中继组，保证高并发情况下通信线路的可用。

分租户数据备份和恢复

·对企业数据进行备份和恢复，保证应用安全。

分租户计费与话单

·企业计费查询：企业可通过平台查询本企业的计费详单

·企业详单管理：企业可通过平台查询本企业的通话详单

分租户录音管理

·可选择性对通话进行录音，对录音进行完善的概率，提供专用录音查询方式和电话提取录音方式。

分租户语音信箱

·每个租户下的用户可设定独立的语音信箱，当来话遇忙或无人应答时，在系统的提示下主叫用户可以选择转至语音信箱进行留言。

分租户传真管理

·可通过IVR导航直接收取传真，或呼入到内线用户分机后转传真。

2.3 云计算租户功能

·UniMeida班长坐席

标准能力：登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…

班长能力：监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲…

·UniMedia普通座席

登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…

·管理员功能

租户参数，设置本租户的各项运行参数

IVR流程定制，定制和上传IVR语音流程

录音管理，录音听取、删除、备份

传真管理，传真浏览、删除、备份

计费管理，查询本租户计费详情和汇总信息

统计查询，包括话单查询、话务报表

资料管理，维护本租户的的知识库

·业务功能

来话弹屏，显示客户信息、历史记录

业务处理，通用的处理功能

工单处理，工单受理与处理、派单、回单、回复

客户管理，客户增加、删除、修改

资料查询，查询浏览本租户的知识库

3.系统特色

·UniMedia中间件级多租户控制，准确有效

·租户可自行定制任意级语音菜单

·支持多家TTS引擎

·可利用UniMedia中间件开放API接口实现与本地业务应用的无缝整合

4.系统优势

·同时支持Windows/Linux系统；

·支持双机热备；

·采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe系列媒体交换机；

·系统采用模块化设计，具有良好的可扩展性和升级性；

·接口丰富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中继；

·使用、管理简单快捷。